Ascoltare con gli occhi

Seconda parte dei suggerimenti di Vittorio Galgano su come migliorare la propria capacità di ascolto.

pubblicato su JOBPILOT | intervista a Vittorio Galgano |

Nessuno è più seducente di colui che sa ascoltare. Da un grande esperto delle tecniche di vendita i consigli per diventare ottimi ascoltatori.

“Ascoltare” il cliente non solo con le orecchie ma anche con gli occhi. È uno dei segreti dei grandi venditori. Saper leggere il linguaggio del corpo, capire la comunicazione non verbale del proprio interlocutore è un obiettivo a cui bisogna mirare per comprendere e soddisfare meglio le esigenze della clientela.

“Alcuni segnali sono facili da individuare, altri richiedono un occhio più allenato”, dice Vittorio Galgano, titolare dell’omonima società e presidente di Ottantaventi, due società di formazione nel campo della vendita, del marketing, del management e del customer care, e autore di vari libri di successo.

Nel suo recente libro “Gli assi della vendita. Come conquistare i clienti e mantenerli fedeli per sempre” illustra numerosi esempi di questi segnali e il modo di interpretarli correttamente. Eccone alcuni, con le osservazioni e i suggerimenti dell’esperto:

il sorriso non sempre manifesta un atteggiamento amichevole e positivo. Da alcuni indizi è possibile distinguere, anche in consumati simulatori, un sorriso sincero da uno falso. “Il sorriso sincero è più simmetrico ed è accompagnato da uno sguardo sorridente”, spiega Galgano; “il sorriso dello sguardo è dato dal fatto che entrano in azione anche i muscoli intorno agli occhi per cui si nota l’alzarsi delle guance e il lieve abbassarsi delle sopracciglia”;

• se il gomito del cliente è sul tavolo e la testa appoggiata pesantemente sulla mano chiusa a pugno, semichiusa oppure con le dita che si distendono lungo la guancia è sintomo di scarso interesse e quasi noia nei confronti dei messaggi che sta ricevendo;
• quando il cliente si toglie gli occhiali da vista, socchiude gli occhi e li stropiccia con le dita può significare che non gli è tutto chiaro ciò che sente, che ha qualche dubbio. “Vorrebbe interrompere il venditore”, segnala Galgano, “e rifare con lui un riesame di ciò che gli ha appena detto”;
• giocherellare con l’anello e cioè rigirarlo attorno al dito, oppure, se è abbastanza largo, alzarlo e abbassarlo, indica un sentito coinvolgimento e un elevato livello di attenzione nei confronti dei messaggi recepiti;
  se il cliente si gratta un angolo della fronte ha nei confronti del messaggio ricevuto un atteggiamento di tipo riflessivo/positivo, così come è un segnale positivo il fatto che si gratti il collo inserendo un dito nel colletto; viceversa, se si sfrega ripetutamente il naso in senso orizzontale, alla base delle narici, siamo in presenza di una reazione negativa;
• se fuma e soffia il fumo verso l’alto, il segnale è favorevole, se lo soffia verso il basso qualcosa lo ha disturbato;
• se sta con le mani giunte, con le dita intrecciate, oppure con le dita intrecciate, meno gli indici posizionati sulla bocca che toccano le basi delle narici, indica che il soggetto ritiene di saperne molto sull’argomento e che vorrebbe intervenire con osservazioni. “In questo caso”, suggerisce Galgano, “è bene invitarlo a parlare per dargli la massima soddisfazione”.

È dunque davvero importante allenarsi a capire il vero significato della gestualità, dello sguardo, delle posizioni del corpo. Ma, attenzione, l’interpretazione del linguaggio del corpo va comunque considerato come uno strumento in più per capire i propri interlocutori. “Si deve essere molto cauti e non fidarsi eccessivamente delle proprie letture e interpretazioni”, avverte Galgano.

“L’uomo è un essere così imprevedibile e complesso che non bisogna attribuire troppa fondatezza alle nostre interpretazioni degli altrui comportamenti. Infatti, a volte, posizioni e gesti potrebbero essere privi di qualsiasi significato inconscio e determinati unicamente da esigenze di tipo fisiologico”.