I consigli di Vittorio Galgano su come migliorare la capacità di ascolto, indispensabile per vendere e fidelizzare il cliente.
pubblicato su MONSTER | intervista a Vittorio Galgano |
Per vendere bene la fase di ascolto del cliente è fondamentale.
Continua il percorso nell’importante iter dell’ascolto del cliente con l’esperto di tecniche di vendita Vittorio Galgano.
“Anche un comportamento aggressivo da parte del cliente può rappresentare il tentativo di nascondere qualcosa o di scaricare su di un altro un’aggressione subita a propria volta”, sottolinea Vittorio Galgano, presidente di Ottantaventi, società di formazione nel campo della vendita, del marketing, del management e del customer care, e autore di vari libri di successo.
Allo stesso modo, il fatto che il cliente elogi eccessivamente i prodotti del venditore non significa che il prodotto sarà automaticamente acquistato: “Voi ascoltate beati e vi dite ‘E’ fatta!’ Aspettate l’ordine e non arriva. Tentate di concludere e il cliente vi risponde ‘Sì, sarebbe utilissimo, ma il nostro capo non lo approverebbe’, oppure ‘Sì, farebbe proprio al mio caso, ma non me lo posso permettere'”.
E attenzione anche a capire se l’interlocutore apprezza le novità o se non è piuttosto spaventato all’idea di dover modificare le proprie abitudini. “Fidatevi, ma non troppo, di quei clienti che vi dicono di essere tesi al rinnovamento, potrebbe non essere vero”, mette in guardia l’esperto. “In linea di massima, con la maggior parte dei clienti è meglio parlare non di novità, ma di miglioramenti e di sviluppi”.
E’ bene, inoltre, ascoltare attentamente il linguaggio delle persone per conoscere il loro rapporto con il tempo. “Coloro che privilegiano il passato, generalmente persone non più giovani, usano espressioni del tipo ‘A quei tempi, sì che si lavorava bene’, ‘Oggi purtroppo non è più così’: con loro può essere utile raffrontare il prodotto che presentiamo con le cose buone del passato. Viceversa, coloro che privilegiano il futuro parlano in fretta, hanno gesti veloci e desiderano dagli altri rapidità e concretezza: con loro il venditore deve collocare le proprie proposte in una visione di sviluppi futuri e nel raggiungimento di mete ambiziose”.
Infine, è necessario capire l’autoimmagine che l’interlocutore ha di sé: ad esempio, se si esprime con parole difficili e termini stranieri, vuole probabilmente trasmettere l’immagine di persona colta; se vi dice: “Mi scuso ma non mi è stato possibile riceverla prima perché mi sono dovuto trattenere in Giappone”, desidera comunicare l’idea di un manager che viaggia molto e conosce il mondo.
“Chi vende deve saper ascoltare questi messaggi, raccoglierli e darne soddisfazione al cliente”, fa osservare Vittorio Galgano, “bisogna rafforzare il suo messaggio di proiezione dell’autoimmagine, perché le persone amano parlare di quegli argomenti che offrono l’opportunità di essere viste come esse stesse desiderano essere viste”.
Rosamaria Sarno
Vittorio Galgano
partner Ottantaventi