Prima parte dei suggerimenti di Vittorio Galgano su come migliorare la propria capacità di ascolto.

 

pubblicato su JOBPILOT | intervista a Vittorio Galgano |

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Nessuno è più seducente di colui che sa ascoltare. Da un grande esperto delle tecniche di vendita i consigli per diventare ottimi ascoltatori.

Saper ascoltare è una capacità importante per tutti ma, per i venditori è fondamentale: il successo della loro attività, infatti, si basa su di una efficace comunicazione con la clientela. Purtroppo, è una capacità che troppo spesso viene sottovalutata e, di conseguenza, non adeguatamente curata. “Ascoltando in modo superficiale non si percepiscono le reali esigenze del cliente”, afferma Vittorio Galgano, titolare dell’omonima società e presidente di Ottantaventi (www.vittoriogalgano.it), due società di formazione nel campo della vendita, del marketing, del management e del customer care, e autore di vari libri di successo, tra i quali i recenti Gli assi della vendita- Come conquistare i clienti e mantenerli fedeli per sempre (Sperling & Kupfer) e Come vendere in negozio. Abbigliamento/Calzature (Franco Angeli)

“Per il venditore”, spiega, “è rischioso e poco professionale commettere alcuni errori, come distrarsi e perdere il filo del discorso del cliente; interrompere l’interlocutore, nella convinzione di sapere a priori quello che il cliente dirà; fingere di ascoltare; mettersi a riflettere su cosa rispondere mentre il cliente non ha ancora finito di parlare, ascoltare solo per riuscire simpatici e graditi”.

È importante ascoltare tutto, anche i dettagli. L’obiettivo non deve essere, infatti, solo quello di vendere, ma anche, e soprattutto, quello di impostare con il cliente un perfetto processo di comunicazione per evitare omissioni, incomprensioni, malintesi, disguidi e reclami. Ecco, quindi, cosa deve fare, secondo Vittorio Galgano, un buon ascoltatore: “Innanzitutto deve imparare a riconoscere alcuni comportamenti psicologici. Ad esempio, quando un cliente loda esageratamente un prodotto della concorrenza, non è detto che ne sia veramente soddisfatto: cercate di capire se quei pregi sono veramente di suo interesse o se invece alla base del suo comportamento non ci sia il desiderio di nascondere, soprattutto a se stesso, un acquisto sbagliato o qualcosa che non lo soddisfa. Così come quando dice di parlare per conto d’altri (‘Non credo che piacerà ai miei clienti’, ‘I miei operai si chiedono’ e così via) parla per se stesso: in realtà sta facendo una proiezione. Lo stesso meccanismo potete utilizzarlo a vostro favore per capire i clienti: ‘Signor Rossi, un cliente mi ha detto questo… secondo lei perché?’. Il signor Rossi scoprirà con molta facilità le sue opinioni perché, sulla base della proiezione, riterrà di farlo per conto di un altro”.

Vittorio Galgano

partner Ottantaventi

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