Corso LA GESTIONE DEI RECLAMI

Per trasformare il reclamo in opportunità

Durata: 2 giornate

PRESENTAZIONE

L’attività di gestione dei reclami (e spesso anche la capacità di anticiparli) è molto importante per il successo dell’azienda.

Il cliente che reclama, infatti, è un cliente che sta dando ancora una possibilità alla nostra azienda di tenerlo con sé.

L’analisi dei comportamenti dei clienti dimostra inoltre che spesso il cliente più fedele è colui che ha visto risolto un suo reclamo con successo piuttosto che il cliente che non ha mai avuto motivo di reclami.

Investire nella crescita professionale di coloro che gestiscono i reclami aumenta il valore e la fidelizzazione del cliente.

Vantaggi

Grazie al Corso La Gestione dei Reclami i partecipanti sviluppano: 

  • la sicurezza che proviene dal possesso di capacità di comunicazione e di vendita con clienti difficili e in situazioni critiche;
  • l’efficacia e l’efficienza che derivano dalla padronanza di tecniche di gestione del reclamo e di trasformare il reclamo in un’opportunità;
  • la serenità, che è alla base dell’efficacia e dell’efficienza, che scaturisce dalle conoscenze e tecniche per la gestione dello stress provocato da clienti aggressivi, ostili e maleducati.

PROGRAMMA

L’AZIONE DI ANTICIPO E DI GESTIONE DEL RECLAMO

Gli elementi per il successo dell’azione di anticipo e di gestione del reclamo.

 

LA GESTIONE DELLO STRESS

Che cos’è lo stress.
Genesi dello stress.
Come gestire lo stress.

 

LA COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE

I diversi approcci psicologici al reclamo da parte dei clienti.
I meccanismi di difesa e come influenzano la dinamica comunicativa del reclamo.
Le parole e le espressioni da non usare mai.

 

CONOSCERE LA SITUAZIONE

L’analisi del cliente.

 

LA GESTIONE DEL RECLAMO

I comportamenti corretti nella gestione del reclamo.
Come affrontare e gestire l’ira e l’aggressività del cliente.
Come affrontare e gestire il cliente maleducato.

 

TRASFORMARE I RECLAMI IN OPPORTUNITÀ

Come cogliere l’opportunità nel reclamo.
Come aumentare il valore del cliente grazie al reclamo.
I bisogni/le motivazioni del cliente.
Come argomentare soluzioni e opportunità in modo persuasivo in relazione alle esigenze del cliente: il metodo caratteristiche/vantaggi.

FEEDBACK

“Ottima metodologia di spiegazione e contenuti molto utili.”

Gobrial Daniel Moris  
TIP TRAILER SERVICES ITALY S.R.L.

“Ottimo.”

Ernesto Gabbetta  
TIP TRAILER SERVICES ITALY S.R.L.

“Ben svolto con ottime tempistiche su argomenti non semplici da svolgere senza annoiarsi. Complimenti per la gestione del corso e per la capacità di mantenere vivo l’interesse durante tutto lo svolgimento di Massimo Brizzi.”

Nicola Maroni  
SOILMEC S.P.A.

 

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