Vendo al massimo

Vittorio Galgano risponde ai principali quesiti sul mondo e sulle tecniche di vendita posti da Millionaire.

pubblicato su MILLIONAIRE | intervista a Vittorio Galgano |

Sull’arte di vendere si è detto molto. Ma non abbastanza. Perché, almeno in Italia, i venditori tendono a ripetere sempre gli stessi errori facendosi sfuggire ordini ormai acquisiti. Millionaire – Intraprendere ha chiesto agli esperti del settore, consulenti e formatori di fama, di rispondere ai principali quesiti sul mondo della vendita. Riportiamo le risposte di Vittorio Galgano.

ESISTE UN MODELLO DI VENDITORE IDEALE?
Sì, ma per descriverlo occorre capire quali sono i non-modelli, cioè i prototipi di venditore da non imitare. Le tipologie negative sono tre: la prima è quella del soggetto definito “prendi se ti serve”. Si tratta della persona che si comporta da semplice distributore, perché lascia la scelta dell’acquisto e del prodotto completamente al cliente. Se quest’ultimo domanda un articolo non disponibile, il venditore non gli sottopone un’alternativa, ma gli dice semplicemente “Mi dispiace, l’ho terminato”. La seconda tipologia è del cosiddetto “kiss-kiss”, cioè il soggetto predisposto alle relazioni interpersonali. Il suo stile di vendita è tutto improntato al rapporto umano. In genere questa persona risulta gradevole, ma difficilmente conclude perché pensa soltanto alla sua immagine. Il terzo tipo di venditore negativo, che nel mio testo ho definito scherzosamente “bang-bang”, è colui che conosce molto bene il prodotto e ne “spara” a tutti i vantaggi. Il problema? Non si accerta mai se le qualità da lui menzionate corrispondono ai bisogni del cliente. Il suo difetto è quello di trattare tutti gli acquirenti nello stesso modo, senza indagare su quali sono gli aspetti di un prodotto che veramente interessano il suo interlocutore.

Il quarto tipo è l’unico vincente. E’ il venditore modello, cioè colui che imposta la trattativa sull’individuazione e soddisfazione dei bisogni del cliente e non presenta il suo prodotto o servizio finché non li ha individuati.

QUALI ERRORI NEL CORSO DI UNA TRATTATIVA POSSONO FAR SALTARE UNA VENDITA?
Il più grande difetto dei venditori è quello di voler essere protagonisti dell’incontro e di non saper ascoltare. Anche impostare la vendita sul prodotto è uno sbaglio. Il bravo venditore, infatti, focalizza l’incontro sui bisogni del cliente. Altri errori classici riguardano il linguaggio, che troppo spesso suscita reazioni negative. Frasi come “Non si preoccupi”, “Vuole che sia sincero”, “Devo dirle la verità” non fanno che alimentare il sospetto che il venditore non sia onesto.

QUALI SONO LE DOMANDE CHIAVE DA PORRE AL POTENZIALE CLIENTE?
Il metodo che noi suggeriamo per portare a buon fine una trattativa di vendita si chiama Assi. Si tratta di un acronimo delle parole acquisire, suscitare, sviluppare e indurre. Tutte le domande che il venditore dovrebbe porre al cliente devono condurre alla soddisfazione di questi criteri. In fase di acquisizione il venditore deve porre domande che delineano la situazione del cliente e della sua azienda. Una volta ottenute queste informazioni occorre sviluppare un dialogo aperto, che permetta di portare alla luce i problemi del soggetto, che poi il venditore dovrà sviluppare per indurre l’interlocutore all’acquisto.

IL PREZZO È IL NEMICO PIÙ TEMUTO DEI VENDITORI: COME GESTIRLO NEL CORSO DI UNA TRATTATIVA?
E’ la più frequente delle obiezioni perché è la più semplice da opporre. E il venditore spesso la subisce in modo passivo perché non sa come gestirla. Ne ha paura e si fa ‘piccolo’ davanti al cliente, abbassando la voce e mettendosi quasi sotto accusa. Questo atteggiamento dà potere al cliente. Il venditore esperto, al contrario, mostra totale sicurezza e comunica la cifra richiesta con voce chiara. Ed evita alcune espressioni trabocchetto come “il nostro prodotto è davvero economico”. Questo aggettivo fa pensare a un prodotto di scarsa qualità. L’espressione più corretto è “Questo oggetto ha un prezzo molto interessante”. Anche anteporre al prezzo l’avverbio “soltanto” è psicologicamente importante perché, oltre a minimizzare i costi, dimostra che il venditore è sicuro di sé e quindi meno aggredibile da parte del cliente”.

COME AFFRONTARE LE PRINCIPALI OBIEZIONI SENZA METTERE IN PERICOLO LA VENDITA?
Il venditore meno esperto spesso reagisce alle obiezioni con aggressività, come se si trattasse di un affronto personale. L’atteggiamento corretto è quello di comprendere perché l’obiezione viene sollevata. Soltanto in questo modo è possibile capire se si tratta di un problema reale del cliente, oppure di un’osservazione dettata dal ruolo. In alcuni casi l’obiezione nasce dallo scarso potere decisionale del soggetto. Per scoprire se è qualcun altro a prendere le decisioni, il venditore può ricorrere a uno stratagemma: “Le devo lasciare una o due documentazioni?” può essere una domanda rivelatrice. Di qualunque natura siano le obiezioni possono comunque essere superate seguendo alcuni metodi. Si possono anticipare, anche per evitare pericolose vittorie del venditore. Ogni volta che un’obiezione del cliente viene superata è il venditore a “vincere”. Ma troppe sconfitte del cliente possono irritarlo. Un altro sistema è ignorarle. O meglio, rispondere soltanto ad alcune tralasciando le altre. Anche rilanciare con una domanda può essere utile perché consente di confutare senza contraddire l’interlocutore. Per esempio: “Perché non le trova adatte?”. Oppure, “Perché lo ritiene poco pratico?”.

QUALI SONO I METODI E LE TECNICHE PIÙ EFFICACI PER CHIUDERE UNA VENDITA?
La regola base è tentare sempre! Chi rispetta questo principio, in genere, incrementa le vendite del 20%. Tutti i momenti sono buoni per provare a chiudere la trattativa, anche se ne esistono alcuni in cui il cliente è più propenso all’acquisto. E occorre approfittarne. Certo bisogna insistere soltanto con i clienti che oggettivamente possono dire di sì.
Altrimenti si perde tempo. Le tecniche di chiusura dipendono molto dal tipo di interlocutore. Quando se ne incontra uno che tende a rimandare la decisione adducendo scuse o timori di inconvenienti, il venditore può ricorrere all’ammonizione, ovvero suggerire che se l’acquisto non viene effettuato subito potrebbero verificarsi aumenti di prezzo, esaurimento delle scorte o altri fattori dannosi per il cliente. Anche riassumere i vantaggi o dare un suggerimento sono metodi utili a convincere il cliente a dire sì. Un buon sistema per raggiungere lo scopo è restringere la scelta degli articoli che si propongono. Mai, quindi, offrire più di tre prodotti ogni volta. Un altro accorgimento è quello di sottrarre alla vista del cliente gli articoli da lui già scartati, perché lo disorientano e gli rendono più difficile il compito di decidere.