Dal cliente: cosa non dire

Le espressioni anti-vendita, assolutamente da evitare.

pubblicato su MONSTER | intervista a Vittorio Galgano |

Certe espressioni vanno assolutamente evitate!

Come aprire il colloquio con il cliente, dopo essersi presentati?

Ci sono due formule, purtroppo ancora molto diffuse, che andrebbero invece assolutamente evitate: “Ero da queste parti e ho pensato di venirla a trovare” e “Le ruberò soltanto pochi minuti”.

Perché vanno evitate ce lo spiega Vittorio Galgano, presidente di Ottantaventi, società che organizza Corsi di vendita, di marketing e di management, e autore di vari libri di successo.

“La prima formula, che io definisco ‘la casualità del viandante’ è da escludere sia nel caso di un cliente nuovo sia in quello di uno acquisito. Il cliente lo potrebbe interpretare così: ‘Se non era dalle mie parti e non gli fosse stato comodo non si sarebbe degnato di farmi visita. Si vede che mi considera molto poco’. Alcuni venditori ritengono, sbagliando, che dare un sapore di casualità alle loro visite abbia il potere di mettere il cliente a proprio agio: al contrario, questo di tipo di approccio non attribuisce professionalità a chi lo usa e può risultare addirittura offensivo”.

La seconda formula “Le ruberò soltanto pochi minuti” è altrettanto sbagliata, perché cominciare con il “rubare” non è il miglior biglietto di presentazione. “A queste parole”, sorride Galgano, “un cliente reagì così: ‘Non mi piacciono i venditori impostati sul furto’. E un altro: ‘S’incomincia con il rubare su qualche minuto, poi sui quantitativi, poi sui prezzi, e il povero cliente rimane sempre fregato!’ “.

Qual è allora l’approccio più valido?
“Quello che manifesta immediatamente, dopo la propria presentazione, lo scopo della visita”, afferma l’esperto. “Signor Bianchi, come le ho anticipato per telefono, la mia società si occupa … e lo scopo della mia visita è quello di…; ‘Dottor Rossi, la ringrazio per avermi ricevuto e sono venuto appositamente per illustrarle…’ “

Quanto alla presentazione della propria azienda, se non fosse molto conosciuta, sarà bene spendere qualche parola, scegliendo con cura le cose da dire per trasmettere l’immagine che si vuole comunicare, magari rinforzando le parole con lettere di referenza, attestati, premi ecc. Bisogna però che la presentazione sia fatta in modo rapido ed efficace, per non rischiare di annoiare il cliente.

Infine, il biglietto da visita. Va consegnato all’inizio o alla fine della trattativa?
“Molti professionisti della vendita”, dice Vittorio Galgano, “preferiscono darlo alla fine, per non essere subito troppo formali e per non mettere a disagio il cliente che potrebbe esserne sprovvisto. Inoltre, alcuni venditori, che trattano prodotti che non consentono una conclusione immediata, sostengono che alla fine della trattativa sono in grado di valutare ancora meglio, da come il cliente accoglie e guarda il biglietto, il livello d’interesse suscitato e gli sviluppi futuri che potranno esserci”.