Gli stili di vendita e la loro influenza sulle vendite. Il metodo Assi proposto da Ottantaventi, perché è il più efficace.
pubblicato su UMBRIA ECONOMIA | articolo di Adriana Galgano |
Negli oltre venti anni di attività di formazione svolta nel settore vendite, abbiamo avuto la possibilità di lavorare con moltissimi venditori. Questo ci ha consentito di arrivare alla codifica di quattro stili di vendita. La definizione degli stili di vendita è molto importante perché permette al venditore di avere uno schema di riferimento entro cui valutare la propria professionalità e delle indicazioni su cosa fare per migliorarla. Nella nostra esperienza abbiamo rilevato che la trattativa che il venditore imposta con il cliente in generale dipende dalla formazione che ha ricevuto. In molte aziende, come in molti negozi accade ancora, a volte, che il venditore non venga preparato né sul prodotto né sulle tecniche di vendita.
In questo caso, a meno che non sia un talento naturale – il che è possibile, ma molto raro – è facile che imposti con il cliente il rapporto “prendi se ti serve” o il rapporto “kiss-kiss“. In questo caso il venditore ritiene che il suo compito sia solo quello di informare il cliente sull’esistenza di determinati prodotti: spetta al cliente stabilire se il prodotto che gli presenta è quello che cerca. In questo caso non esiste una vera trattativa, il venditore riduce la sua attività ad una modesta collaborazione alla decisione di acquisto del cliente, rispondendo alle sue domande o alle sue obiezioni.
Il comportamento del venditore kiss-kiss è simile a quello del “prendi se ti serve” per quanto riguarda la presentazione, nella persuasione e nel cercare di chiudere la vendita. Si distingue perché abilissimo nell’adulare la clientela: fa di tutto infatti per rendersi simpatico e gradito perché è convinto che il cliente acquista solo se instaura un rapporto di simpatia. Questo venditore di solito diventa il miglior rappresentante della clientela nei confronti dell’azienda anziché il contrario. La teoria che ispira il suo comportamento è infatti che il suo vero patrimonio siano i clienti e non l’azienda per la quale lavora. A questo proposito durante un seminario un capo area mi disse: “Riconosco in questo profilo uno dei miei venditori: pensi che ha avuto il coraggio di telefonare e farmi una scenata perché dopo ben sei mesi di ritardo nei pagamenti ci eravamo permessi di sollecitare un credito presso un cliente che lui considera un buon amico!”.
Ci sono poi venditori che sono stati preparati solo sul prodotto oppure sul prodotto e sulle tecniche di vendita con il metodo della “formula”. In entrambi i casi possiamo chiamarli “spara vantaggi” o più semplicemente “Bang-Bang“. Infatti sia l’uno che l’altro sono in grado di illustrare con molta efficacia i vantaggi dei propri prodotti, senza però verificare prima se tali vantaggi siano di interesse o meno dei cliente. Naturalmente il secondo venditore è più sofisticato e preparato riguardo all’approccio con la clientela, al superamento delle obiezioni e alle tecniche di chiusura ma anche lui ha il notevole limite di sparare vantaggi al buio. Infatti il metodo della formula o “sequenza di vendita” (la più conosciuta e diffusa è l’Aida americana che sta per Attenzione –Interesse – Desiderio – Azione) non offre un metodo per riuscire a individuare le esigenze del cliente, ma suggerisce semplicemente le fasi da rispettare per arrivare a una presentazione efficace, ma standard del prodotto.
Il venditore quindi durante le trattative di vendita usa gli stessi comportamenti per ciascuna delle quattro fasi e accade spesso che tratti i clienti come se fossero tutti uguali. Ha un’ottima conoscenza delle caratteristiche – vantaggi dei propri prodotti o servizi e sa presentarli anche molto bene, ma senza alcuna distinzione “spara” a tutti i clienti le stesse prestazioni”.
Chi vende con questo metodo è come un buon tiratore che però non sa dove sia il bersaglio e spara vantaggi al buio. Infine abbiamo il venditore “Assi”, colui che è stato formato a vendere con il metodo della “individuazione e soddisfazione dei bisogni”. Il suo stile si basa su una regola molto semplice: Non presentare mai vantaggi a vuoto! Prima di farlo mira ad individuare, e se necessario, a suscitare e a sviluppare i bisogni del cliente che le prestazioni del suo prodotto o servizio possono soddisfare.
Lo stile di vendita Assi è quello che assicura al venditore e a un’azienda il maggior successo. Vediamo perché. Le persone amano comprare e di conseguenza sono alla ricerca di chi le aiuti a comprare bene; il venditore Assi è sicuramente quello che svolge in modo migliore questa funzione.
Il “Prendi se ti serve” fornisce, come abbiamo visto, una scarsa collaborazione alla decisione di acquisto dei clienti; il “Kiss-Kiss” considera prioritario l’aspetto umano e quindi in generale non è un buon conoscitore delle prestazioni del prodotto; il “Bang-Bang” rischia addirittura di irritare il cliente bersagliandolo con delle informazioni sul prodotto non relative alle sue esigenze. Il venditore “Assi” ha quindi molte più probabilità dei suoi colleghi di concludere una vendita. Inoltre ha molte più probabilità di fidelizzare un cliente (un cliente soddisfatto è un ottimo “veicolo pubblicitario” ed in genere torna sempre). Questo è molto importante per le aziende, che si sono accorte che mantenere un cliente vecchio costa sei volte in meno che acquistarne uno nuovo! Ma qual è la strada per diventare un “Assi”? Il “Kiss-Kiss” e il “Prendi se ti serve” possono aumentare di molto il livello delle loro prestazioni se riusciranno a ricredersi sull’importanza dei proprio ruolo nel rapporto con il cliente; il “Bang-Bang” può migliorare se riuscirà a spostare il baricentro della trattativa dal prodotto al cliente; ma naturalmente tutti e tre dovranno adottare il metodo della “individuazione e soddisfazione dei bisogni!“.
Adriana Galgano
Adriana Galgano
partner Ottantaventi