Suggerimenti su come approcciare la vendita emozionale, utile per conquistare nuovi clienti e fidelizzare quelli già acquisiti.

 

pubblicato su MONSTER | intervista a Massimo Brizzi |

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Negli ultimi anni si sente parlare sempre più spesso di “vendita emozionale”. Gli esperti sostengono che la vendita è fatta di varie componenti: una parte di scienza, una parte di arte, una parte di fortuna e… una grossa parte di emozione. Certo, nell’attività di vendita il fattore emozionale ha sempre avuto la sua rilevanza ma oggi sembra sia basilare perché il cliente è diventato più esigente e sofisticato: con lui bisogna comunicare in modo consulenziale, coinvolgente e motivante.

Cos’è, allora, la vendita emozionale? Lo chiediamo a Massimo Brizzi, senior partner della società Ottantaventi, il quale svolge corsi di vendita, di marketing e di management, lavora in Italia per aziende di importanza nazionale e internazionale e partecipa a progetti di formazione internazionali.

“La vendita emozionale”, spiega, “è la capacità del venditore di interagire con il cliente in modo da ricevere e assicurare ottimi livelli di ‘apertura emozionale’, cioè di ricezione e comunicazione di emozioni, sensazioni, sentimenti. Il venditore deve comunicare emozioni al cliente, fargli apprezzare tutti i vantaggi derivanti dall’acquisto e coinvolgerlo soprattutto da un punto di vista emozionale. Per far questo è importante che possieda passione ed entusiasmo, e che sia in grado di trasmetterle al cliente. Naturalmente è fondamentale che abbia competenza, ossia conoscenza del prodotto o del servizio”.

Ma perché nella vendita è importante comunicare emozioni? “Perché è fondamentale sia per acquisire sia per fidelizzare i clienti”, sostiene Brizzi.

“Infatti le motivazioni all’acquisto, cioè i motivi per cui i clienti scelgono i nostri prodotti e servizi e la nostra azienda sono molti e riconducibili alle due macro-aree, ‘emozionale’ e ‘razionale’, delle quali quella emozionale è spesso prevalente nel determinare le loro scelte. Il cliente, infatti, spesso decide di acquistare in due ‘fasi’: innanzitutto confronta diverse offerte sulla base di motivazioni razionali (un rapporto qualità/prezzo convincente; standard tecnico-qualitativi soddisfacenti); poi, sulla base di questa prima valutazione, sceglie (entra nel negozio, telefona all’azienda, accetta l’offerta, acquista il prodotto) quella che più delle altre ha toccato le sue corde emotive (colori accattivanti e design interessante; buon rapporto interpersonale con il venditore; possibilità di distinguersi grazie all’acquisto; sensazione di far parte di un gruppo di persone o aziende vincenti o privilegiate). Per gli stessi motivi e sulla base dello stesso criterio di importanza (maggiore per le motivazioni emozionali) il cliente sceglierà di continuare ad acquistare da una stessa azienda o punto vendita o venditore. In questi ultimi anni molte ricerche hanno rilevato e messo in evidenza l’importanza fondamentale, nella fidelizzazione dei clienti, del livello di ‘apertura emozionale’ che un’azienda riesce ad assicurare loro”.

In che modo si può emozionare e coinvolgere il cliente? “Ricordiamo le capacità prima indicate”, spiega ancora Brizzi, “ossia la competenza, cioè la conoscenza dei nostri prodotti/servizi e di tutti i motivi per cui i clienti li acquistano che, come abbiamo visto, investono sia la sfera razionale sia quella emozionale; quindi la passione e l’entusiasmo nel comunicarli al cliente: carica emotiva e coinvolgimento per la nostra attività e per ciò che vendiamo sono condizioni necessarie per riuscire a emozionare e coinvolgere il cliente. Inoltre è importante che a questo fine il venditore: possieda un elevato livello di assertività che gli consenta di limitare e gestire efficacemente i propri eventuali atteggiamenti aggressivi o passivi; reagisca in modo misurato e proattivo, dopo aver ascoltato e valutato attentamente le posizioni e le ragioni dei clienti; adegui il proprio stile di comunicazione/vendita (amichevole, professionale, autorevole, più orientato al prodotto o più orientato al cliente) a situazioni e clienti diversi; individui e gestisca efficacemente i meccanismi psicologici degli interlocutori”.

Ma l’apertura emozionale, ossia la capacità di ricevere e comunicare emozioni, sensazioni e sentimenti, è innata o si può anche imparare? Brizzi fa una citazione: “Ne I Promessi Sposi Don Abbondio dice al cardinal Borromeo: ‘..il coraggio uno non se lo può dare…’. Diversamente dal coraggio di Don Abbondio, si possono acquisire e potenziare queste capacità nel corso della propria crescita professionale. In particolare, sarà possibile farlo grazie: all’aumento della conoscenza dei prodotti/servizi che vendiamo e dei vantaggi a essi collegati; alla capacità di “emozionare” il cliente con l’entusiasmo e la passione che riusciamo a veicolare nelle nostre trattative; alla gestione eccellente del quadro psicologico legato alla trattativa, che permetta di instaurare un ottimo rapporto di comunicazione con il cliente; alla possibilità/capacità di sostituire all’approccio ‘prodotto al centro’ un approccio ‘cliente al centro’ della trattativa: questo ci permette di lavorare sulle esigenze del cliente, sforzandoci di individuarle prima, facendo poi leva su di esse, per soddisfarle grazie alla nostra offerta”.

 

Massimo Brizzi

partner Ottantaventi

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