Gestire le obiezioni è un momento delicato durante la trattativa di vendita. Quali tecniche per gestirle? Esempi pratici in questo articolo di Massimo Brizzi.

 

pubblicato su INSALES | articolo di Massimo Brizzi |

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La conclusione della vendita è come la coda del serpente: inizia dalla testa. Il venditore inizia a lavorare per una efficace conclusione di ogni sua trattativa fin dai primi minuti del contatto con il cliente. Gestire le obiezioni al contatto è di fondamentale importanza per poter raggiungere questo obiettivo.

Per avere successo nella vendita è necessario catturare l’attenzione del cliente che, come tutti gli esseri umani, dispone di un potenziale di attenzione che è definito e proporzionale alla quantità di informazioni che gli arrivano.

Tenderà quindi a selezionare accuratamente gli argomenti e le situazioni in cui “spendere” la sua attenzione, dal momento che sa quanto sia preziosa.

Il venditore che entra in un salone e spiega il motivo della sua presenza deve essere bravo a farlo nella maniera più efficace possibile, sapendo che questo può non bastare.

È infatti probabile che il cliente tenda a rifiutare il contatto, sulla base di obiezioni, vere o false, che servono a evitare qualsiasi interruzione di quello che sta facendo.

Per gestire al meglio questo delicato momento è importante per il venditore utilizzare tecniche efficaci: due utili nella gran parte delle situazioni e altre invece utilizzabili di volta in volta a seconda delle situazioni.

Quali le due tecniche utilizzabili in ogni occasione?

La prima è la tecnica dell’accordo apparente: si tratta di impostare la propria argomentazione partendo dal punto di vista della cliente, sforzandosi di trovare, in quello che la cliente ha detto, qualcosa su cui essere d’accordo.

Non è sufficiente, come spesso siamo erroneamente convinti, un generico “sono d’accordo con lei”, “capisco il suo punto di vista”, ma  è necessario scendere più nel dettaglio e nel concreto di quello che la cliente ci ha detto.

La seconda, spesso utilizzabile insieme all’accordo apparente, è la tecnica dell’Argomentare, esprimersi cioè in modalità fatti/conseguenze. Spiegare le conseguenze è l’architrave su cui poggia qualsiasi tipo di comunicazione persuasiva.

Per esempio di fronte all’obiezione “Lavoriamo solo su appuntamento”, utilizziamo sia l’una che l’altra di queste tecniche aggiungendone un’ulteriore, che è lo “sfruttare” l’obiezione.

C. “Lavoriamo solo su appuntamento”

V.  “Mi rendo conto che il suo tempo sia prezioso per lei (accordo apparente), proprio per questo le illustro in pochi minuti (sfruttare) alcuni aspetti che le permettono di valutare fin da subito le opportunità di cui può usufruire (argomentare)

Ricordiamo che qualsiasi tecnica di gestione di un’obiezione del cliente, deve essere attentamente valutata in relazione alla situazione e all’ esigenza di assicurare alla trattativa spontaneità e spessore umano.

In mancanza di questi elementi saremo inefficaci e verremo percepiti come scarsamente credibili e per nulla motivanti.

Altre ipotesi:

La cliente dice “Ho già i miei fornitori”. Questo ci permette di utilizzare le due tecniche e aggiungere ad esse la tecnica del far credere all’altro di aver vinto.

C. Ho già i miei fornitori

V. So che lei ha già i suoi fornitori, a prescindere dall’interesse per la nostra proposta (far credere all’altro di aver vinto). Conoscere la nostra azienda/proposta le permette comunque di valutare meglio sia la nostra che la proposta del suo attuale fornitore.

E ancora:

C. “Sei il quarto/quinto che passa oggi”

V.“So che è importante che lei dedichi tempo ai suoi clienti (accordo apparente con utilizzo di parole meno negative).Saranno sufficienti pochi minuti per poterle presentare il nostro programma (tecnica della bilancia), che è molto interessante per lei e per i suoi clienti  (argomentare)”

Oppure

C. “Non ho tempo, mi dispiace”

V. “Capisco che in questo momento lei sia impegnata” (accordo apparente);

………. Il venditore ha due alternative:

– cercare di ottenere l’attenzione della cliente in quel momento

“in pochi minuti le illustro alcuni dei punti di forza della nostra azienda (tecnica della bilancia), in modo che lei possa conoscerci meglio” (argomentare)

– rimandare comunque ad altro momento, senza rischiare di contrariare la cliente:

“proprio per questo fissiamo un momento migliore (sfruttare l’obiezione) che ci permetta di parlare con più calma” (argomentare)

Oppure

C. “Non è proprio il momento di acquistare”

V. Sì, questo è un momento particolare per tutti (accordo apparente) proprio per questo, valutare diverse offerte (sfruttare) permette di valutare meglio offerte molto vantaggiose, sia da subito che in previsione di cambiamenti futuri (argomentare).

Utilizzando queste tecniche e questi approcci avremo sicuramente maggiori possibilità di catturare l’attenzione della cliente, di avviare una trattativa e quindi di lavorare per la conclusione di una vendita in più.

Ogni trattativa in più costituisce un’ulteriore possibilità di effettuare una vendita.!!!!

Massimo Brizzi

partner Ottantaventi

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