La gestione delle resistenze

Gestire le resistenze è una delle capacità manageriali più importanti. Come capire quando e come si presentano.

pubblicato su MONSTER | intervista di Rosamaria Sarno ad Adriana Galgano |

Rosamaria Sarno, giornalista

Capacità essenziale in ambito HR

Nelle reazioni dei vostri interlocutori – collaboratori, clienti, fornitori – leggete delle RESISTENZE? Ne avete analizzato le possibili cause o ora volete agire in modo che tali RESISTENZE possano essere superate? Ecco le strategie più efficaci.

Ce le illustra ADRIANA GALGANO, senior partner di OTTANTAVENTI, società di FORMAZIONE e consulenza nel campo del management, del marketing, della vendita e del customer care, e relatrice in Italia e all’estero per aziende di importanza nazionale ed internazionale. Uno dei corsi organizzati dalla sua società ha proprio l’obiettivo di fornire ai partecipanti gli strumenti per poter capire e gestire le RESISTENZE.

“Un’abilità importante da sviluppare nella gestione delle RESISTENZE“, spiega l’esperta, “è senza dubbio la capacità di prevederle. Ci consente di utilizzare, ad esempio, la strategia del chiedere più di ciò che occorre, che ci può essere utile anche nella vita quotidiana. Ad esempio, una situazione che ci troviamo ad affrontare frequentemente è quella di dover prendere appuntamento con un medico o con un fornitore. In questi casi, per ottenerlo nel giorno desiderato è completamente sbagliato aprire la telefonata con: ‘Chiamo per prendere l’appuntamento’ e aspettare che ci venga proposta una data. In questo caso accettiamo che il punto di partenza dell’eventuale ‘negoziazione’ sulla data sia fissata dal nostro interlocutore in relazione alle sue esigenze. La data deve essere invece immediatamente proposta da noi. Se riteniamo che la nostra proposta non incontri RESISTENZE, possiamo subito chiedere la data che vogliamo, ma se prevediamo RESISTENZE, allora è meglio proporne una in anticipo in modo da avere dei margini di negoziazione. E questi devono essere tanto più ampi quanto più sono le resistenze che prevediamo.”

“È sempre molto utile” aggiunge, “anche argomentare, spiegare il perché di una certa richiesta: le persone amano avere una ragione per fare ciò che viene loro domandato.”

Ma come affrontare le RESISTENZE quando si manifestano durante il colloquio? ADRIANA GALGANO sostiene che bisogna assolutamente evitare di cadere in una pericolosa situazione di conflittualità: “È fondamentale non interrompere chi manifesta RESISTENZE, né dare una risposta troppo rapida, che può convincere l’interlocutore di essere nel giusto (‘il mio punto di vista deve essere comune e diffuso, ecco perché sa rispondere così bene: è allenato!’).”

“E, soprattutto”, conclude, “è importante trattare con rispetto qualsiasi posizione, anche se fosse completamente sbagliata. Il metodo meno efficace di persuasione è, infatti, quello di dare l’impressione di voler imporre le proprie idee, i propri gusti, le proprie convinzioni.”

Rosamaria Sarno