Da evitare, per far volare le vendite

di Adriana Galgano 

I progetti di FORMAZIONE relativi al TELESELLING che sviluppiamo per i nostri clienti sono quasi sempre preceduti dall’affiancamento.
L’affiancamento ci consente di prendere visione dei fabbisogni formativi e di strutturare il Corso in relazione alle esigenze rilevate. In seguito ai numerosissimi affiancamenti effettuati abbiamo stilato un elenco degli ERRORI più frequenti commessi dagli operatori durante la chiamata.

 

 

Eccone un breve estratto:

  1. Insufficiente qualificazione del contatto.
    Le informazioni relative al contatto ricevute durante la TELEFONATA e successivamente documentate non sono complete.
    In particolare, viene spesso omesso di verificare se il contatto ha potere decisionale.
  2. Mancata gestione del FILTRO. Alla fatidica domanda del centralino, della segretaria o di un famigliare: “Per che cosa lo cerca?” sentiamo ancora tante risposte di questo genere: “Lo chiamavo per un’offerta commerciale.”, “Era per presentargli un nostro nuovo prodotto” che sono perfette per far attribuire una priorità bassissima alla nostra TELEFONATA.
  3. Impreparazione sul prodotto/servizio oggetto della proposta. I clienti interessati fanno domande di approfondimento ed è importantissimo saper dare risposte in modo sicuro e preciso. Rispondere: “Questo non lo so” oppure dare una risposta inesatta per voler rispondere a tutti i costi significa indebolire la motivazione del cliente all’acquisto.
  4. Andare a memoria e dimenticare aspetti dell’offerta importanti. Lo SCRIPT, quando c’è, è un memo importantissimo degli aspetti da trattare durante la conversazione con il cliente. Dopo il suo utilizzo all’inizio, abbiamo invece rilevato una tendenza generale a trascurarlo.
  5. Mancata gestione dell’OBIEZIONE. Gestire l’OBIEZIONE del cliente ci consente di far avanzare la proposta. Rinunciarvi significa rinunciare alla possibilità di fare la vendita.
  6. Non chiudere quando il cliente lancia segnali di acquisto. Ecco un piccolo esempio. Il cliente dichiara di non essere interessato alla proposta. L’operatore gli chiede come mai e il cliente manifesta un’OBIEZIONE. Il venditore la supera brillantemente; il cliente ne manifesta un’altra, che viene superata altrettanto brillantemente. Il cliente tace, la gestione delle OBIEZIONI da parte dell’operatore ha avuto un effetto positivo. Aspetta la proposta che non arriva. Alla fine il cliente dice: “Allora che si fa?” (!!)
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