Come accogliere il cliente nella GDO per non perdere vendite e per fargli percepire positivamente la qualità del servizio.

 

pubblicato su BRICO MAGAZINE | articolo di Vittorio Galgano |

bricomagazine-articolo-come-accogliere-vittorio-galganoIl mercato della grande distribuzione è sempre più difficile: da un lato aumenta la competizione dall’altro cala la domanda. 

In questo contesto la professionalità dei venditori è un elemento chiave per il raggiungimento degli obiettivi commerciali.

Un aspetto molto importante relativo alla professionalità dei venditori della Gdo è rappresentato dall’accoglienza riservata al cliente che richiede assistenza. 

“Non aveva nessuna intenzione di comprare”, “non avevamo quello che cercava”, “ha trovato i nostri prezzi troppo alti”.

Con queste frasi i venditori giustificano una mancata vendita e quasi sempre non si rendono conto di averla persa negli attimi “magici” dell’accoglienza del cliente. “Magici” perché in grado di influenzare in modo determinante l’esito della trattativa. 

È importante quindi saper accogliere il cliente conquistandolo subito con una sincera cordialità e la pronta attenzione alle sue esigenze.
Questo non avviene sempre. 

Ecco alcuni comportamenti ricorrenti lamentati dai clienti: 

  • passare affrettatamente di fianco al cliente senza degnarlo di uno sguardo e senza salutarlo;
  • continuare a svolgere le proprie attività (ricerche al computer, rifornire gli scaffali, etc.) senza alzare la testa e far vivere al cliente la triste esperienza di sentirsi invisibile;
  • guardarlo con un leggero fastidio perché la sua presenza ci costringe a interrompere quello che stiamo facendo.

Alla base di un’accoglienza professionale c’è invece la consapevolezza che il cliente non rappresenta un’interruzione ma lo scopo di tutta la nostra attività. Inoltre è importante conoscere alcuni principi relativi al linguaggio del corpo, sia statico che dinamico. 

Il linguaggio statico è relativo all’abbigliamento, agli ornamenti, al trucco e all’acconciatura dei capelli. Ogni impressione, suscitata da un segnale statico del venditore, può influire sull’esito dell’incontro con il cliente. Il venditore professionista cura pertanto il proprio aspetto. 

Oscar Wilde scriveva con sottile ironia: “Solo la gente superficiale non tiene conto delle apparenze”.

DAL LINGUAGGIO STATICO AL LINGUAGGIO DINAMICO

Il linguaggio dinamico comprende invece lo sguardo e le espressioni del volto, la distanza, i gesti e i movimenti del corpo.

Sguardo ed espressioni del volto sono parte importantissima del processo di comunicazione e possono dare informazioni che vanno ben oltre le parole. Nell’accoglienza lo sguardo è determinante: è importante che trasmetta al cliente che lo trovate gradevole e simpatico. La psicologia ha dimostrato che questo riconoscimento positivo favorisce immediatamente il proseguimento della relazione. 

È poi indispensabile rafforzare il messaggio dello sguardo con un sorriso che è il segnale dinamico più ricco di comunicativa. Un’antica massima cinese dice: “chi sorridere non sa, aprir bottega non dovrà”. 

L’antica saggezza cinese, con questa massima, non si riferisce al sorriso come ad un segnale esteriore, emesso soltanto per motivi di ruolo o di convenienza, ma ad un atteggiamento psicologico nei confronti di se stessi, degli altri e della vita. Chi non sa sorridere non è in armonia con il proprio essere e tanto meno con il prossimo. 

Chi non sa sorridere è intimamente un pessimista e pertanto poco adatto all’attività commerciale! 

Anche la distanza è un elemento da considerare attentamente. Nel momento dell’accoglienza il cliente si può sentire aggredito o rifiutato: aggredito se il venditore gli si avvicina troppo, rifiutato se il venditore si mantiene troppo distante. 

È importante pertanto sapere che un buon rapporto spaziale è di circa un metro. Attenzione anche ai gesti e ai movimenti del corpo: andare incontro ad un cliente ed accoglierlo comporta, anche nei venditori con molta esperienza, un breve e piccolo stato di tensione che fa assumere dei comportamenti che possono pregiudicare il livello dell’accoglienza e che è importante controllare. 

Ad esempio, incrociare le braccia; tirarsi su i pantaloni; guardare l’orologio; guardare il pavimento. 

Se i comportamenti corretti verranno rispettati e se, indipendentemente dalle parole che verranno usate, nella voce  (nell’accogliere il cliente) ci sarà un tono di sincero e cordiale benvenuto, la vendita è già avviata verso una felice conclusione.

Vittorio Galgano

partner Ottantaventi

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