Le OBIEZIONI sono un aspetto molto importante del processo di comunicazione tra il cliente e il venditore.

Molte VENDITE vanno perdute perché il VENDITORE non è stato capace di superarle efficacemente.E non ha saputo farlo perché le teme. Invece le OBIEZIONI sono sue potenti alleate perché gli indicano la strada che è necessario compiere per completare con successo la TRATTATIVA DI VENDITA.

Allora come gestire le OBIEZIONI?

Innanzitutto mai interrompere mentre il cliente sta parlando. L’interruzione infatti denota impazienza, scortesia, insicurezza, scarsa attitudine all’ascolto. Oltre a indispettire il cliente, può far prendere alla TRATTATIVA DI VENDITA degli sviluppi negativi.

Ad esempio, il cliente stava dicendo: “Questo tessuto…” (se il VENDITORE non l’avesse interrotto, il cliente avrebbe proseguito così: “..secondo lei si presta bene anche per la confezione di pantaloni da uomo?”). Il VENDITORE invece lo interrompe dicendo: “Questo tessuto è una novità e capisco che può non piacere, ma quest’anno sarà di gran moda”.

Inutile dire che a questo punto la TRATTATIVA DI VENDITA può prendere una piega pericolosa poiché a un dubbio del cliente, che poteva essere superato facilmente, abbiamo reagito con un comportamento sbagliato, impedendo al cliente di manifestare una delle sue motivazioni: un tessuto che possa essere utilizzato anche per confezionare dei pantaloni da uomo.
Quindi attenzione anche a non rispondere precipitosamente. Una risposta troppo rapida, precisa e vittoriosa porterà il cliente a essere più convinto della fondatezza delle sue opinioni (“la mia OBIEZIONE è valida e gliela fanno tutti, ecco perché sa rispondere così bene”).

Così come una risposta che suona come una formula standardizzata, imparata a memoria, dà molto fastidio al cliente: le parole dell’addetto alla VENDITA devono essere adattate caso per caso ad ogni singolo interlocutore e ad ogni singola OBIEZIONE.

Infine, utilizzare le tecniche. Eccone due, molto efficaci:

TRASFORMARE
A volte è vantaggioso trasformare l’OBIEZIONE del cliente in una domanda. Il cliente dice: “In queste macchine modificare l’altezza del taglio diventa una vera impresa, ci vuole uno specialista”.
VENDITORE: “Signor Fede, lei ha messo in luce un aspetto molto importante e quindi mi sta chiedendo come si modifica l’altezza del cambio, vero? Ecco, guardi come è semplice nel nostro modello questa operazione”.

SFRUTTARE
L’OBIEZIONE può essere sfruttata come elemento di appoggio di un’argomentazione di VENDITA.
Il cliente: “Le scarpe che mi sta proponendo sono fresche e comode, ma devo regalarle e non credo che la fodera di tela di cui sono dotate piacerà”. VENDITORE: “Lei ha ragione, la fodera di pelle è più bella, però è proprio la fodera di tela ad attribuire alle scarpe la massima freschezza e a consentire di portarle con o senza calze”.