Analisi di un caso reale

Perla di Eden Galgano

 

Come si è comportata la venditrice?

  • Ha una buona conoscenza del prodotto e questo le dà la possibilità di gestire le obiezioni con successo.
  • Quando vede che il cliente non intende acquistare non cambia atteggiamento rimanendo gentile e positiva.
  • Quando il cliente per ottenere un ulteriore sconto le fa notare un piccolo graffio sulla punta della scarpa, gentilmente gli spiega che quella scarpa è da esposizione e prontamente va a prenderne un altro paio.
  • Alla fine quando il cliente acquista non ha nessun atteggiamento trionfale anzi si complimenta per la scelta e lo invita a ritornare, mostrando interesse per la persona e facendo un’azione promozionale sui nuovi arrivi.
  • In un certo senso lascia che la ragazza svolga la sua azione persuasiva sul fidanzato senza intervenire. A volte questo atteggiamento paga: la venditrice lo ha adottato in maniera consapevole?

 

Cosa poteva fare di più?

  • Molto importante è l’impressione iniziale (il proverbio “Chi ben comincia è a metà dell’opera” vale anche in questo contesto). Questo significa che il cliente va accolto nel migliore dei modi, trasmettendogli il messaggio “ti lascio dare un’occhiata ma in qualsiasi momento sono a tua disposizione”
  • Non ha fatto domande e questo non le ha dato l’opportunità di prevedere alcune obiezioni e di individuare immediatamente il modello più adatto alle esigenze del cliente.
  • Alla fine della trattativa ha cercato di concludere “chiedendo”, ma sentendosi dire di no non ha saputo o voluto argomentare, a differenza della fidanzata che utilizzando la tecnica “riassumendo” fa leva su tre buoni motivi per acquistarle subito:
    1) hanno una bella linea, e  ti stanno molto bene;
    2) sono comode;
    3) sono in saldo…!

“…compra adesso o mai più!”

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Come si è comportata la venditrice?

  • Ha una buona conoscenza del prodotto e questo le dà la possibilità di gestire le obiezioni con successo.
  • Quando vede che il cliente non intende acquistare non cambia atteggiamento rimanendo gentile e positiva.
  • Quando il cliente per ottenere un ulteriore sconto le fa notare un piccolo graffio sulla punta della scarpa, gentilmente gli spiega che quella scarpa è da esposizione e prontamente va a prenderne un altro paio.
  • Alla fine quando il cliente acquista non ha nessun atteggiamento trionfale anzi si complimenta per la scelta e lo invita a ritornare, mostrando interesse per la persona e facendo un’azione promozionale sui nuovi arrivi.
  • In un certo senso lascia che la ragazza svolga la sua azione persuasiva sul fidanzato senza intervenire. A volte questo atteggiamento paga: la venditrice lo ha adottato in maniera consapevole?

 

Cosa poteva fare di più?

  • Molto importante è l’impressione iniziale (il proverbio “Chi ben comincia è a metà dell’opera” vale anche in questo contesto). Questo significa che il cliente va accolto nel migliore dei modi, trasmettendogli il messaggio “ti lascio dare un’occhiata ma in qualsiasi momento sono a tua disposizione”
  • Non ha fatto domande e questo non le ha dato l’opportunità di prevedere alcune obiezioni e di individuare immediatamente il modello più adatto alle esigenze del cliente.
  • Alla fine della trattativa ha cercato di concludere “chiedendo”, ma sentendosi dire di no non ha saputo o voluto argomentare, a differenza della fidanzata che utilizzando la tecnica “riassumendo” fa leva su tre buoni motivi per acquistarle subito:
    1) hanno una bella linea, e  ti stanno molto bene;
    2) sono comode;
    3) sono in saldo…!

“…compra adesso o mai più!”

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