Analisi di un caso reale

Perla di Eden Galgano

Accoglienza
La venditrice all’interno del negozio è impegnata con un cliente… la porta è aperta… ci sono i saldi in corso!
La coppia di clienti entra, riceve un saluto piuttosto freddo e viene lasciata in attesa. (Forse la venditrice, prima di mettersi a disposizione aspettava che prendessero visione della merce esposta all’interno del negozio… non essendoci vetrine esterne).
Il cliente indossa delle scarpe da outdoor molto trendy e non ha nessuna intenzione di cambiare marca… ma la sua fidanzata è ben decisa a fargli comprare delle scarpe un po’ meno “sportive”…!

A un loro cenno ha inizio la trattativa…

Inizio trattativa
La venditrice si limita a portare le scarpe della taglia e del colore che il cliente le indica; non ha fatto nessun tipo di domanda per individuare i bisogni e le motivazioni d’acquisto e prevedere le possibili obiezioni trovandosi ben presto a doverne affrontare una…
“Con questa scarpa mi sembra di perdere l’equilibrio…” dice il cliente, polemico, alla fidanzata.
“Provi a indossare anche l’altra… perché con due modelli differenti ai piedi è un po’ difficile valutare la comodità, forse il senso di squilibrio è dato proprio da questo” interviene gentilmente la venditrice.
“No è uguale, mi sembra che mi spingano il piede verso l’interno…” insiste il cliente, ben deciso a non capitolare tanto facilmente.

Il cliente e le sue motivazioni
La fidanzata a quel punto spiega alla venditrice: “Gli servono delle scarpe molto comode perché passa in piedi parecchio tempo, che lascino traspirare il piede e che siano di un colore poco sporchevole… consideri che ormai si è abituato ad indossare solo scarpe da ginnastica …”

“Allora le faccio provare un modello particolarmente comodo senza però essere esageratamente sportivo!”

“Ecco con questo modello mi trovo meglio… molto meglio” afferma il cliente.

“Questa è una scarpa tecnica, molto comoda…” spiega la venditrice.

Obiezioni
“Si ha ragione, però mi sembra un po’ sporchevole…”

“È una crosta trattata, molto resistente e quindi poco sporchevole…”

“Guardi sono già segnate…” e indica un piccolo graffio nero in punta, “…Se le prendo mi fa un ulteriore sconto?”

“Vado a vedere se ne ho un altro paio in magazzino, queste sono quelle da esposizione.”

Torna con il nuovo paio di scarpe senza graffi e le passa al cliente da indossare.

Intanto entra un’altra persona all’interno del negozio e la venditrice si mette a sua disposizione, dando tempo al cliente di adattarsi alla nuova scarpa…

Conclusione della trattativa
Poco dopo la venditrice torna chiedendo: “Allora come si trova? Consideri che se passa tanto tempo indossando scarpe da ginnastica deve dare al piede il tempo di adattarsi a una nuova forma… ma vedrà che se le prende poi tornerà a trovarmi…”

“No non sono sicuro, ci devo pensare…”

“D’accordo” risponde la venditrice rimanendo gentile.

Ma la fidanzata insiste: “E dai prendile, fai una prova, hanno una bella linea e ti stanno bene, in più sono in saldo…”

“E va bene prendiamole!”
Congedo
Il cliente paga e la venditrice si congeda dicendo gentilmente: “Ha fatto un buon acquisto, torni a trovarmi, così mi dice come si è trovato… e in più le mostro i nuovi arrivi”.

 

Come si è comportata la venditrice?

  • Ha una buona conoscenza del prodotto e questo le dà la possibilità di gestire le obiezioni con successo.
  • Quando vede che il cliente non intende acquistare non cambia atteggiamento rimanendo gentile e positiva.
  • Quando il cliente per ottenere un ulteriore sconto le fa notare un piccolo graffio sulla punta della scarpa, gentilmente gli spiega che quella scarpa è da esposizione e prontamente va a prenderne un altro paio.
  • Alla fine quando il cliente acquista non ha nessun atteggiamento trionfale anzi si complimenta per la scelta e lo invita a ritornare, mostrando interesse per la persona e facendo un’azione promozionale sui nuovi arrivi.
  • In un certo senso lascia che la ragazza svolga la sua azione persuasiva sul fidanzato senza intervenire. A volte questo atteggiamento paga: la venditrice lo ha adottato in maniera consapevole?

Cosa poteva fare di più?

  • Molto importante è l’impressione iniziale (il proverbio “Chi ben comincia è a metà dell’opera” vale anche in questo contesto). Questo significa che il cliente va accolto nel migliore dei modi, trasmettendogli il messaggio “ti lascio dare un’occhiata ma in qualsiasi momento sono a tua disposizione”
  • Non ha fatto domande e questo non le ha dato l’opportunità di prevedere alcune obiezioni e di individuare immediatamente il modello più adatto alle esigenze del cliente.
  • Alla fine della trattativa ha cercato di concludere “chiedendo”, ma sentendosi dire di no non ha saputo o voluto argomentare, a differenza della fidanzata che utilizzando la tecnica “riassumendo” fa leva su tre buoni motivi per acquistarle subito:
    1) hanno una bella linea, e  ti stanno molto bene;
    2) sono comode;
    3) sono in saldo…!

“…compra adesso o mai più!”

Share This