Le fasi dell’azione di prevenzione del churn

Come abbiamo visto in un precedente articolo, la parola ‘CHURN‘ significa ABBANDONO. L’azione di CHURN PREVENTION ha lo scopo di verificare l’eventuale insoddisfazione del cliente per i servizi/prodotti che utilizza ed, eventualmente, porvi rimedio.

L’azione di CHURN PREVENTION è delicata perché se mal condotta, può costituire la spinta decisiva per l’uscita del cliente!

L’azione di CHURN deve essere pertanto attentamente pianificata.

Nel pianificarla è importante tenere presente che le fasi di un’azione di CHURN differiscono a seconda delle reazioni del cliente. Sono due le fasi da svolgere sempre, sia che il cliente si dimostri soddisfatto sia che esprima scontento o addirittura forte aggressività.

Esse sono:

• l’analisi della situazione del cliente prima del contatto. Svolgere questa fase ci consente infatti di cogliere eventuali indizi sull’esistenza di esigenze non soddisfatte. Inoltre ci fornisce gli elementi per capire se il cliente ci sta dicendo la verità. Qualche volta i clienti che hanno già preso la decisione di lasciare la nostra azienda non lo dichiarano  per evitare di essere convinti a tornare sui loro passi. Avere gli strumenti per capirlo ci consente di poter adottare delle opportune contromosse.
• la verifica della sua soddisfazione; la regola è mai fare offerte speciali al cliente prima di aver appreso qual è lo stato dei suoi rapporti con la nostra azienda.

Le fasi che seguono dipendono invece dal risultato della verifica della soddisfazione del cliente.

Se il cliente è soddisfatto, segue la fase del:

• rafforzamento dell’impressione positiva. È indispensabile prepararsi a gestire anche la reazione favorevole. Dall’analisi della situazione potremmo infatti verificare l’esistenza di un reclamo appena gestito e concluso e, al contrario delle nostre aspettative, trovare un cliente soddisfattissimo. In questi casi sbagliato reagire come fossimo sorpresi di trovare un cliente soddisfatto.

Se il cliente invece esprimesse scontentezza seguono le fasi:

• verifica dell’area di insoddisfazione, che potrebbe riguardare ad esempio il rapporto qualità/prezzo, l’assistenza o la presenza di un problema non ancora risolto e, magari, neanche segnalato (in questo ultimo caso saremmo proprio arrivati in tempo!);
• verifica dell’eventuale intensità emotiva legata all’insoddisfazione;
• verifica delle eventuali motivazioni di disdetta;
• selezione e presentazione proposta risolutiva;
• gestione eventuali obiezioni;
• gestione del cliente negoziatore. Soprattutto quest’ultima fase merita un’approfondita riflessione. Il cliente potrebbe infatti intuire la nostra motivazione a trattenerlo e utilizzarla per ottenere concessioni maggiori!