Creare più valore per il cliente e l’azienda

di Adriana Galgano

Che cosa significa cross-selling? La traduzione letterale è vendita incrociata. Con questo termine si indica l’azione di vendita di un prodotto/servizio aggiuntivo rispetto a quanto richiesto o già posseduto dal cliente.

Le strategie di cross-selling diventano ogni giorno più importanti, dal momento che in un mercato  competitivo e difficile come l’attuale aumentare il valore dei clienti acquisiti ci permette di raggiungere contemporaneamente gli obiettivi di:

  • far crescere il fatturato e i margini
  • aumentare la resistenza del cliente di fronte all’offerta della concorrenza
  • ridurre il tasso di abbandono dei clienti.

Nel definire le strategie di cross-selling è importante analizzare la propria base clienti, individuare il profilo del cliente al quale proporre l’offerta e preparare i propri venditori alla concretizzazione della strategia. L’errore più grave da evitare è proporre tutto a tutti, che avrebbe come conseguenza quella di scoraggiare i clienti da futuri contatti.

Alle azioni di cross selling realizzate dai venditori presso la sede del cliente o nel punto vendita, può essere affiancato l’utilizzo del telefono. Il telefono è uno strumento eccezionale per proporre le vendite aggiuntive:

  • nelle chiamate in entrata, quando il cliente chiama per ordinare quello che già acquista, per chiedere aggiornamenti sul proprio ordine o informazioni commerciali;
  • nelle chiamate in uscita, che possono essere strutturate appositamente per proporre prodotti e servizi aggiuntivi o per fissare l’appuntamento con un venditore che ha lo stesso obiettivo.

L’abilità nel realizzare azioni di cross selling consiste nel riuscire contemporaneamente ad aumentare il valore del cliente per l’azienda e l’apprezzamento del cliente per l’azione commerciale che riceve.

Fornire le conoscenze e le tecniche per farlo è l’obiettivo del Corso Ottantaventi Tecniche di Cross Selling.

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