Il telefono, strumento di vendita e marketing per le aziende

Perché è importante utilizzare bene il telefono e quali risultati si possono ottenere.

pubblicato su IL GLOBO | articolo di Vittorio Galgano |

Seconda puntata nel viaggio nella formazione manageriale per le piccole e medie imprese e, più in generale, per quanti svolgono attività economiche utilizzando costantemente lo strumento del “telefono”.

Il rapporto con la clientela da parte di una impresa rappresenta il primo e fondamentale elemento di valutazione della serietà dell’organizzazione aziendale.

Trascurare questo fattore equivale a lasciare spazio all’azione della concorrenza, ad allungare i tempi di attesa in senso generale e a rallentare la propria iniziativa imprenditoriale. Attenzione, però, alle condizioni che il “telefono ” detta in sede di trasmissione del messaggio.

Il TELEFONO è un mezzo di COMUNICAZIONE, uno strumento che, se ben usato, concorre efficacemente a:

• diffondere costantemente la miglior immagine aziendale;
• aumentare la clientela;
• diminuire i costi di VENDITA;
• incrementare il volume con ogni singolo cliente;
• contrastare l’azione della concorrenza.

Purtroppo però la maggior parte delle relazioni telefoniche azienda/cliente lasciano molto a desiderare sia sotto il profilo dello stile, sia sotto quello dell’efficacia.
Infatti, la COMUNICAZIONE TELEFONICA per mancanza del rapporto visivo e le limitate possibilità di descrizione che ne conseguono, è una COMUNICAZIONE irta di difficoltà. Queste difficoltà portano molte persone ad assumere uno stile di COMUNICAZIONE falso ed impersonale, aggressivo e scortese, indifferente e laconico.

Per quanto riguarda l’efficacia, alcune indagini americane hanno rilevato che in una COMUNICAZIONE puramente verbale come in quella TELEFONICA, la dispersione del messaggio arriva alla paurosa percentuale dei 90% e che, quindi, soltanto il 10 per cento viene recepito dall’interlocutore.
Questa situazione di “stile ed efficacia telefonica” deve far riflettere e condurre le aziende a ritenere strategico l’investimento nella FORMAZIONE di coloro che gestiscono e l’uso del TELEFONO nei rapporti commerciali.

Il TELEFONO, infatti, se ben usato:

• abbatte tutti quei costi di VENDITA determinati da una grossolana selezione dei rapporti interpersonali con la clientela (spesso i venditori perdono tempo a visitare clienti che tramite una piccola indagine telefonica sarebbero da scartare a priori);
• incrementa il livello qualitativo e quantitativo del  tempo effettivo di VENDITA (saper fissare appuntamenti per telefono significa qualificare le visite, ridurre i viaggi a vuoto e le attese);
• completa le visite dei VENDITORI;
• riempie i vuoti tra una visita e l’altra dei VENDITORI;
• completa e rinforza il “direct mail”.

In una situazione di mercato come l’attuale, caratterizzata da una diminuzione dei consumi in molti settori merceologici e da un andamento di costi distributivi in forte ascesa, il TELEFONO si renderà sempre più indispensabile per vendite maggiormente mirate e profittevoli. Si riscontra, inoltre, nelle aziende in cui il personale viene addestrato alla COMUNICAZIONE TELEFONICA e quindi preparato ad un ascolto più attento e sensibile, una netta diminuzione dei reclami e delle contestazioni ed una maggior soddisfazione da parte della clientela.