Quando si è ispirati dagli elementi della qualità del servizio

Acquisire un nuovo cliente costa fino a 10 volte in più che mantenerne uno vecchio. Per questo motivo è molto importante per le aziende utilizzare efficacemente sistemi di CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT*.
Grazie al CRM infatti si ottengono i vantaggi di: conoscere meglio i propri clienti,attuali e potenziali; porre le basi per una relazione duratura; personalizzare offerte e soluzioni; anticipare e soddisfare bisogni e motivazioni.
Gli strumenti fondamentali che permettono all’azienda di realizzare questo “circolo virtuoso” della gestione del cliente sono:
- software per tracciare i contatti con i clienti ed evidenziarne efficacemente potenzialità, prospettive, sviluppi commerciali;
- canali che assicurino ai clienti una comunicazione “diretta” (TELEFONO, fax, e-mail, chat, forum di discussione, sito Internet);
- strategie per l’utilizzo efficace di questi strumenti.
Tra questi, riveste un’importanza particolare l’organizzazione dell’attività telefonica INBOUND e OUTBOUND.
Essa infatti:
- favorisce il CONTATTO da parte del cliente;
- permette di curare la relazione con il cliente attuale e potenziale in modo continuo e costante;
- permette di individuare immediatamente le opportunità di business che si creano;
- assicura a noi e ai clienti una conoscenza tempestiva di eventuali cambiamenti strategici, operativi, di organigramma aziendale;
- offre la possibilità di “reagire” tempestivamente a richieste del cliente (assistenza tecnica, offerte per nuovi progetti, ulteriore documentazione da inviare, nuovi interlocutori da contattare).
Le azioni importanti per massimizzare l’efficacia dell’attività telefonica INBOUND e OUTBOUND di supporto al CRM sono:
- limitare i tempi di attesa per chi ci contatta, rimanendo al di sotto della soglia dei 38 secondi, che una recente ricerca ha individuato essere il tempo medio di attesa, in Italia;
- rendere piacevole ed efficace il CONTATTO TELEFONICO; nell’INBOUND, chi risponde ha la competenza per filtrare o gestire efficacemente la TELEFONATA; nell’OUTBOUND chi chiama è in grado di illustrare in modo sintetico, credibile e motivante il motivo della CHIAMATA;
- massimizzare l’efficacia del CONTATTO TELEFONICO, sia in termini di customer care che di capacità di effettuare attività di cross-selling o up-selling;
- fissare obiettivi raggiungibili e motivanti per gli operatori relativi a numero, tempi e modalità di gestione delle TELEFONATE, sia INBOUND che OUTBOUND;
- individuare i tempi ottimali per l’eventuale ricontatto e verificare che siano mantenuti;
- controllare costantemente la rispondenza a parametri di efficacia ed efficienza dell’ attività telefonica.
* Il CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) è una strategia di marketing che ha lo scopo di mantenere e sviluppare opportunità di business con i clienti, grazie alla costruzione di relazioni personalizzate nel corso del tempo.
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