Aumentare i risultati del Crm con il telefono

Acquisire un nuovo cliente costa fino a 10 volte in più che mantenerne uno vecchio. Per questo motivo è molto importante per le aziende utilizzare efficacemente sistemi di CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT*.

Grazie al CRM infatti si ottengono i vantaggi di: conoscere meglio i propri clienti,attuali e potenziali; porre le basi per una relazione duratura; personalizzare offerte e soluzioni; anticipare e soddisfare bisogni e motivazioni.

Gli strumenti fondamentali che permettono all’azienda di realizzare questo “circolo virtuoso” della gestione del cliente sono:

• software per tracciare i contatti con i clienti ed evidenziarne efficacemente potenzialità, prospettive, sviluppi commerciali;
• canali che assicurino ai clienti una comunicazione “diretta” (TELEFONO, fax, e-mail, chat, forum di discussione, sito Internet);
• strategie per l’utilizzo efficace di questi strumenti.

Tra questi, riveste un’importanza particolare l’organizzazione dell’attività telefonica INBOUND e OUTBOUND.

Essa infatti:

• favorisce il CONTATTO da parte del cliente;
• permette di curare la relazione con il cliente attuale e potenziale in modo continuo e costante;
• permette di individuare immediatamente le opportunità di business che si creano;
• assicura a noi e ai clienti una conoscenza tempestiva di eventuali cambiamenti strategici, operativi, di organigramma aziendale;
• offre la possibilità di “reagire” tempestivamente a richieste del cliente (assistenza tecnica, offerte per nuovi progetti, ulteriore documentazione da inviare, nuovi interlocutori da contattare).

Le azioni importanti per massimizzare l’efficacia dell’attività telefonica INBOUND e OUTBOUND di supporto al CRM sono:

1. limitare i tempi di attesa per chi ci contatta, rimanendo al di sotto della soglia dei 38 secondi, che una recente ricerca ha individuato essere il tempo medio di attesa, in Italia;
2. rendere piacevole ed efficace il CONTATTO TELEFONICO; nell’INBOUND, chi risponde ha la competenza per filtrare o gestire efficacemente la TELEFONATA; nell’OUTBOUND chi chiama è in grado di illustrare in modo sintetico, credibile e motivante il motivo della CHIAMATA;
3. massimizzare l’efficacia del CONTATTO TELEFONICO, sia in termini di customer care che di capacità di effettuare attività di cross-selling o up-selling;
4. fissare obiettivi raggiungibili e motivanti per gli operatori relativi a numero, tempi e modalità di gestione delle TELEFONATE, sia INBOUND che OUTBOUND;
5. individuare i tempi ottimali per l’eventuale ricontatto e verificare che siano mantenuti;
6. controllare costantemente la rispondenza a parametri di efficacia ed efficienza dell’ attività telefonica.

* Il CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) è una strategia di marketing che ha lo scopo di mantenere e sviluppare opportunità di business con i clienti, grazie alla costruzione di relazioni personalizzate nel corso del tempo.