Come migliorare le azioni di churn prevention

In molti progetti di FORMAZIONE “CHURN PREVENTION“, abbiamo svolto attività di affiancamento prima della realizzazione del Corso. Osservare quali situazioni si creano con il cliente è molto utile per personalizzare i contenuti della FORMAZIONE  e per far esercitare i partecipanti su situazioni realistiche. Durante questi affiancamenti abbiamo avuto modo di rilevare che per migliorare i risultati delle azioni di CHURN PREVENTION è importante perfezionare le capacità di coloro che le svolgono di:

• creare la relazione con il cliente. Il successo dell’azione di “CHURN PREVENTION” è basato infatti sul fatto che il cliente abbia la volontà e la fiducia di dirci cosa veramente pensa della sua esperienza con la nostra azienda. Difficilmente questo accadrà se la telefonata è affrontata in modo burocratico;
• fare un’analisi preventiva della situazione del cliente e di essere consapevoli che questa analisi fornisce degli indizi sull’esistenza di esigenze non soddisfatte che devono essere sviluppati durante la relazione del cliente, non fornisce certezze sulle sue reali intenzioni;
• comprendere veramente quello che dice il cliente e le sue esigenze e le sue motivazioni; ogni cliente ne possiede molteplici e in gradazioni diverse; si ha la possibilità di coglierle solo ascoltando attentamente e facendo le domande giuste al momento giusto.
• Abbiamo invece rilevato la tendenza ad agire nella relazione con il cliente meccanicamente, utilizzando degli schemi di riferimento determinati in base alle situazioni più frequenti affrontate (che qualche volta sono le più frequenti proprio perché vengono immaginate come tali) o a ciò che personalmente si pensa dell’azienda e dei suoi prodotti e dei suoi servizi;
• saper argomentare il confronto con la concorrenza e i vantaggi di lungo periodo che il cliente ha a rimanere con la nostra azienda. Anche in presenza di report sul confronto con la concorrenza molto ben fatti, abbiamo verificato che si tende a trascurare l’aspetto del confronto e a presentare al cliente principalmente vantaggi di breve periodo come promozioni e offerte speciali. Ovviamente fare il confronto con la concorrenza non significa dire banalmente “Siamo i migliori” (perché il cliente potrebbe non aver bisogno dei migliori…);
• negoziare; in alcuni casi infatti il cliente si rivela un abile negoziatore. Questo può succedere, ad esempio, quando durante l’azione di CHURN PREVENTION emerge che il cliente sta subendo un disservizio e oltre alla sua risoluzione gli si propone un indennizzo. Abbiamo verificato che quando non si posseggono capacità negoziali l’azione di CHURN PREVENTION si conclude con successo ad un costo più alto oppure con l’insuccesso per l’irrigidimento glaciale del responsabile dell’azione di fronte a richieste di rilancio effettuate dal cliente.