Come migliorare l’utilizzo dello script

Uno SCRIPT ben fatto è un supporto prezioso per le azioni telefoniche rivolte al cliente. Il suo utilizzo genera infatti molti vantaggi, tra i quali:

• consente di formare più rapidamente le persone incaricate della realizzazione dell’azione;
• determina omogeneità di stile nella comunicazione telefonica;
• assicura che le persone utilizzino le metodologie più potenti per il conseguimento del RISULTATO;
• permette di effettuare una valutazione dell’efficacia della campagna.

Naturalmente lo SCRIPT produce tutti questi benefici quando viene utilizzato!

Nella nostra esperienza di affiancamento abbiamo verificato che questo non sempre succede.

I motivi sono:

• lo SCRIPT è scritto come se dovesse essere letto e  non “parlato” e questo lo fa percepire come innaturale. Scrivere l’italiano parlato ha le sue regole, che sono scarsamente conosciute.
  Per esempio, lo scritto per la lettura è spesso costituito da frasi collegate da rapporti di subordinazione (poiché è molto timido Mario è così impacciato da sembrare uno sciocco). Lo scritto per il parlato è invece fatto da frasi brevi caratterizzate dalla coordinazione.

La coordinazione nel parlato avviene soprattutto con:  “e”, “o”, “ma”, “quindi”. Non vengono invece usati: “pertanto”, “dunque,” “tuttavia”  (la timidezza rende Mario impacciato e lo fa sembrare uno sciocco).

Verificate sempre come suonano le conversazioni del vostro script.

• chi ha scritto lo SCRIPT verifica raramente se funziona; invece è molto utile, dopo averlo composto, provarlo con un operatore esperto ed effettuare le eventuali modifiche.

Fate sempre un test dello script prima di presentarlo.

• lo SCRIPT viene proposto a coloro che lo utilizzeranno senza motivarne le scelte. Quando le persone non conoscono e/o non condividono il motivo per il quale devono fare qualcosa tendono ad evitare di farla. E’ invece importante spiegare il perché di determinate scelte e che vantaggi esse portano nella conversazione con il cliente. È bene anche renderle consapevoli che lo SCRIPT non garantisce sempre il risultato, ma migliora le percentuali di successo, altrimenti al primo risultato negativo, avranno la scusa per non usarlo più.

Programmate sempre una riunione di presentazione dello script prima dell’inizio di una campagna.

• non viene effettuato alcun controllo sul suo utilizzo. Tutto ciò che non viene controllato viene percepito come poco importante e quindi non viene fatto.

Effettuate sempre il controllo sull’utilizzo dello script sia all’inizio che durante una campagna.