Analisi di un caso reale

Perla di Eden Galgano

Il NEGOZIO è il luogo dove si gioca l’ultima carta di un lungo processo di marketing e richiede una gestione altamente professionale, sia nel momento dell’ACCOGLIENZA che durante la TRATTATIVA. Esattamente il contrario di quanto accade nel seguente esempio.

 

È sabato pomeriggio e il NEGOZIO è pieno. La cliente chiede di una giacca esposta in vetrina e la VENDITRICE le risponde: “Per la quarantadue devo andare a vedere in magazzino..”
“Deve o va?” – Pensa tra sé e sé la cliente, dato che la VENDITRICE non accenna a muoversi; quindi chiede: “Può andare gentilmente a vedere?”

 

Dopo 10 minuti di attesa, la cliente, innervosita si mette alla ricerca “dell’eclissata”.
La trova impegnata a far provare un golf ad un’altra signora…
“Scusi e la giacca…?” – Domanda.
La VENDITRICE la guarda e risponde: “Ah sì, la giacca… sono andata a vedere, ma non ce l’abbiamo.”
Poteva anche aggiungere:”… e dato che con lei la VENDITA non la faccio, non vengo certo a perdere tempo ad informarla, con il negozio così pieno di possibili ‘VENDITE‘ “.
Alla cliente non rimane che uscire….

 

Quali riflessioni possiamo fare su questo comportamento?
Innanzitutto che la nostra VENDITRICE, in questa situazione, ha forse venduto un golf ma probabilmente ha perso la VENDITA della giacca e tutte le VENDITE che con quella cliente avrebbe potuto fare nel corso degli anni. Quanti di noi, infatti, avrebbero piacere a ritornare in un NEGOZIO dove abbiamo ricevuto un simile trattamento?
E quanti di noi suggerirebbero questo NEGOZIO a chi ci chiede consiglio?

 

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COSA AVREBBE POTUTO FARE LA VENDITRICE IN QUESTO CASO?

  • verificare l’esistenza della 42 in un altro dei negozi della catena;
  • verificare se il riassortimento del NEGOZIO prevedeva tale taglia;
  • proporre alla cliente un articolo simile.

 

In definitiva, dedicando solo pochi minuti in più alla cliente, avrebbe aumentato la qualità del servizio prestato, la soddisfazione della signora e il suo desiderio di tornare a far visita al NEGOZIO!

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