Strategie di churn prevention

Spesso mi chiedono: “Che cosa significa CHURN?”. CHURN è un termine inglese, sinonimo di loss (PERDITA), defection (DEFEZIONE) che indica l’abbandono da parte dei clienti.

Le strategie di CHURN PREVENTION sono quindi i principi e le azioni a disposizione di un’azienda per PREVENIRE la PERDITA dei clienti.

I principi importanti da seguire per PREVENIRE il CHURN sono:

• conoscere i propri clienti;
• essere tempestivi nella rilevazione e nell’azione;
• avere un piano.

Possiamo capire se i clienti sono a rischio CHURN solo se ne conosciamo i comportamenti di acquisto. Per esempio, sappiamo che il cliente A acquista regolarmente ogni mese da tre anni. Il nostro sistema di rilevazione ci permette di sapere che nel mese appena concluso non ha comprato. La presenza di un piano permette alle persone incaricate di agire tempestivamente e con professionalità. Più velocemente si agisce, più possibilità abbiamo di intervenire prima che il cliente abbia preso la decisione finale. Se si tarda, può succedere che nel frattempo il cliente firmi l’offerta della concorrenza. A questo punto avremo sempre a disposizione delle azioni di RETENION (ovvero, azioni di “TRATTENIMENTO” come offerte particolari al cliente perché rimanga con noi). Ma esse, oltre ad essere più difficili delle azioni di CHURN, sono molto più costose!

Oltre alla frequenza con la quale il cliente acquista è importante conoscere il suo profilo in modo da potergli consigliare tempestivamente una nuova modulazione della nostra offerta o nuovi prodotti e servizi che ne aumentino la soddisfazione. Altamente demotivante per un cliente è rinnovare una fornitura annuale alle vecchie condizioni per poi scoprire casualmente (dalla pubblicità o navigando su internet) nuove offerte più vantaggiose dello stesso fornitore, preesistenti al suo rinnovo!

Molte sono le strategie a disposizione delle aziende per la prevenzione del Churn. Tra queste:

• utilizzare il contatto telefonico già in essere con il cliente, sia in entrata che in uscita, per verificare l’aderenza tra il suo profilo e quanto offerto e per, eventualmente, rimodulare la proposta;
• strutturare delle apposite campagne di chiamate in uscita;
• preparare i venditori ad effettuare, durante la visita o telefonicamente, azioni di CHURN PREVENTION;
• strutturare delle apposite azioni di email marketing.

Per tutte queste azioni è importante preparare accuratamente le persone che se ne occuperanno. Addetti al CHURN impreparati rischiano di gettare i clienti nelle braccia dei nostri concorrenti!