Cara commessa, per servir ci vuol cultura

L’importanza della formazione alla vendita nelle grandi organizzazioni di vendita al dettaglio.

pubblicato su MONDO DELLA CALZATURA | articolo di Vittorio Galgano |

VITTORIO GALGANO, fondatore di OTTANTAVENTI, che nel settore delle VENDITE al dettaglio ha svolto la sua attività per importanti calzaturifici, prende spunto da un articolo apparso sul Corriere della Sera per analizzare il ruolo del commesso nella VENDITA del prodotto.

Nell’articolo “Cara commessa, nel servir non c’è vergogna” apparso sul Correre della Sera, Francesco Alberoni dice che i negozianti o i commessi di un piccolo negozio sono generalmente gentili con la clientela e che svolgono il loro lavoro con professionalità e competenza.

Tutto questo però non è altrettanto vero per i commessi dei grandi magazzini come la Rinascente, Coin e Upim o di grandi negozi come le Messaggerie Musicali. I commessi di queste grandi organizzazioni non solo mostrano indifferenza nei confronti della clientela, ma addirittura, dice sempre Alberoni, cercano di mimetizzarsi tra i clienti per evitare di servire.

A cosa è dovuto questo comportamento?
Secondo Alberoni tale comportamento è dovuto alla vergogna di servire in pubblico. Questo sentimento ha le sue radici nella tradizione cattolica nella quale servire significa umiliarsi, diminuirsi.

Con questo articolo Alberoni ha segnalato all’opinione pubblica e particolarmente, si spera, a tutti quegli imprenditori che gestiscono organizzazioni di VENDITA al dettaglio, un importante fenomeno della nostra realtà economica e sociale. Fenomeno così importante che ritengo valga la pena farne oggetto di un’analisi più approfondita.

Se i commessi di grandi organizzazioni si vergognano di servire il pubblico, ritengo che questo soprattutto dipenda, pur non sottovalutando il peso della nostra tradizione cattolica, da un problema di management e che alla base ci sia una necessità di FORMAZIONE. FORMAZIONE che, prima dei commessi, dovrebbe coinvolgere coloro che li dirigono.

Essere all’interno di un NEGOZIO per servire il pubblico non significa soltanto mettersi, più o meno gentilmente, a disposizione della clientela, prendere degli articoli dalle scaffalature, mostrarli, incartarli e consegnarli. Quelle direzioni commerciali che molto superficialmente vedono nell’attività di un commesso soltanto questi aspetti materiali non potranno mai assicurare al cliente un buon servizio.

Il lavoro di un commesso di VENDITA è anzitutto un lavoro di natura intellettuale che richiede conoscenze, capacità e motivazioni notevoli. Conoscenze, capacità e motivazioni dalle quali dipendono più che mai la quasi totalità delle attività industriali e di conseguenza il progresso economico e sociale.

Infatti attualmente sì può valutare che circa l’80% dei beni prodotti richiede, per essere smerciato, un notevole impegno non solo in termini di pubblicità, ma anche da parte di coloro che ne sono addetti alla vendita; impegno che da parte di quest’ultimi si deve concretizzare in un piano efficace di marketing, nello svolgimento di molteplici ruoli, tutti strettamente connessi al successo delle vendite:

• Ruolo di esperti merceologici, costantemente aggiornati per essere in grado di illustrare le novità del momento, mettere in luce le particolarità e le differenze, rispondere alle domande di consumatori sempre più attenti e sofisticati. Cose non facili, dati i rapidi cambiamenti o superamenti di mode, stili, design e tecnologie.
• Ruolo di consiglieri, pertanto ascoltatori attenti, intelligenti e sensibili, capaci di percepire le esigenze razionali ed emotive dei clienti per poterli orientare verso scelte di piena soddisfazione.
• Ruolo di istruttori, capaci di trasmettere al cliente, senza metterlo in uno stato d’inferiorità o farlo sentire ignorante, tutte quelle conoscenze che gli servono per trarre dal bene acquistato l’utilizzo ottimale.
• Ruolo di diffusori d’immagine, poiché i loro comportamenti contribuiscono alla concreta affermazione di un certo tipo d’immagine del negozio a cui appartengono.
• Ruolo di persuasori, garbati e discorsivi, capaci di portare il cliente al desiderio di acquisto, senza la minima forzatura e senza dare quella antipatica impressione di volergli VENDERE ad ogni costo.