Suggerimenti che derivano da esperienza concreta

di Adriana Galgano

Ricordate che il successo di una campagna è legato alla motivazione delle persone incaricate delle telefonate. Il miglior piano di telemarketing/teleselling può essere compromesso dalla sottovalutazione di questo aspetto.

  1. Gli obiettivi della campagna pertanto vanno condivisi con gli operatori/venditori, non semplicemente comunicati. Tenere una veloce riunione nella quale presentare la campagna senza dare l’opportunità ai partecipanti di chiarire i dubbi e capire le motivazioni che la ispirano può tradursi in scarsa capacità di affrontare le obiezioni dei clienti o addirittura in aperta condivisione di tali obiezioni.
  2. È bene quindi organizzare con grande attenzione la riunione di presentazione prevedendo:
    – la descrizione degli obiettivi, come si è arrivati alla loro definizione e perché li si ritiene raggiungibili,
    – l’illustrazione dettagliata degli strumenti e del loro
    funzionamento (script, software, report),
    – le resistenze che potrebbero emergere e la loro  gestione.
  3. Lo script deve essere testato prima di essere presentato. E’ consigliabile far eseguire il test da operatori/venditori esperti. Spesso gli script non vengono seguiti perché, essendo stati preparati da esperti di comunicazione/marketing, ma senza esperienza telefonica, risultano di difficile utilizzo pratico.
  4. Le chiamate in uscita sono psicologicamente impegnative. L’impegno è necessario:
    – per superare l’eventuale filtro,
    – per ottenere l’attenzione del cliente,
    – per gestire le obiezioni,
    – per ottenere le risposte nei tempi richiesti dalla campagna.
  5. La forza psicologica è strettamente legata alla motivazione e alla preparazione dell’operatore/venditore.

La preparazione deve riguardare:

  • le tecniche di comunicazione. Proporsi al cliente, come spesso ancora accade, dicendo: “Buongiorno, sono Rossi Mario, mi scusi se la disturbo, le ruberò solo pochi minuti…”, è un ottimo modo per…pregiudicare il risultato della telefonata dall’inizio;
  • Le tecniche e la psicologia di vendita. Ecco cosa può succedere quando non vi è sufficiente preparazione:
    Operatore: “Le propongo l’attivazione del servizio X. Il costo è di Eur…. + Iva. Tenga presente che nel prezzo è compreso anche l’abbonamento a…”

Cliente: “Dal momento che l’abbonamento non mi interessa, che riduzione mi fa?”. La frase del cliente contiene sia un’obiezione che un segnale di acquisto …

Operatore: “Mi dispiace, non è prevista nessuna riduzione”. Tale risposta non gestisce nè l’obiezione nè il segnale di acquisto e ha il risultato di allungare e complicare la chiamata!

  • la preparazione sui prodotti/servizi trattati dall’azienda e sulla proposta oggetto della campagna. Ecco un altro esempio.
    Operatore: “Le offriamo il nuovo modello di rautter in comodo d’uso” .

È chiaro che l’operatore non ha molta familiarità nè con il router (o per lo meno con la sua pronuncia) né con il comodato d’uso!

Che valore darà  secondo voi il cliente ad una proposta formulata in questo modo e all’azienda rappresentata da questo operatore?

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