Suggerimenti che derivano da esperienza concreta

di Adriana Galgano

Ricordate che il successo di una campagna è legato alla motivazione delle persone incaricate delle telefonate. Il miglior piano di TELEMARKETING/TELESELLING può essere compromesso dalla sottovalutazione di questo aspetto.

 

  1. Gli obiettivi della campagna pertanto vanno condivisi con gli operatori/venditori, non semplicemente comunicati. Tenere una veloce riunione nella quale presentare la campagna senza dare l’opportunit√† ai partecipanti di chiarire i dubbi e capire le motivazioni che la ispirano pu√≤ tradursi in scarsa capacit√† di affrontare le obiezioni dei clienti o addirittura in aperta condivisione di tali obiezioni.
  2. √ą bene quindi organizzare con grande attenzione la riunione di presentazione prevedendo:
    Рla descrizione degli obiettivi, come si è arrivati alla loro definizione e perché li si ritiene raggiungibili,
    – l’illustrazione dettagliata degli strumenti e del loro funzionamento (script, software, report),
    – le resistenze che potrebbero emergere e la loro gestione.
  3. Lo SCRIPT deve essere testato prima di essere presentato. E’ consigliabile far eseguire il test da OPERATORI/VENDITORI¬†esperti. Spesso gli SCRIPT non vengono seguiti perch√©, essendo stati preparati da esperti di comunicazione/marketing, ma senza esperienza telefonica, risultano di difficile utilizzo pratico.
  4. Le chiamate in uscita sono psicologicamente impegnative. L’impegno √® necessario:
    – per superare l’eventuale filtro,
    – per ottenere l’attenzione del cliente,
    – per gestire le obiezioni,
    – per ottenere le risposte nei tempi richiesti dalla campagna.
  5. La forza psicologica √® strettamente legata alla motivazione e alla preparazione dell’OPERATORE/VENDITORE.

 

 

La preparazione deve riguardare:

  • le tecniche di comunicazione. Proporsi al cliente, come spesso ancora accade, dicendo: “Buongiorno, sono Rossi Mario, mi scusi se la disturbo, le ruber√≤ solo pochi minuti‚Ķ”, √® un ottimo modo per‚Ķpregiudicare il risultato della telefonata dall’inizio;
  • Le tecniche e la psicologia di VENDITA. Ecco cosa pu√≤ succedere quando non vi √® sufficiente preparazione:
    Operatore: “Le propongo l’attivazione del servizio X. Il costo √® di Eur‚Ķ. + Iva. Tenga presente che nel prezzo √® compreso anche l’abbonamento a‚Ķ”

 

Cliente: “Dal momento che l’abbonamento non mi interessa, che riduzione mi fa?”. La frase del cliente contiene sia un’obiezione che un segnale di acquisto ‚Ķ

 

Operatore: “Mi dispiace, non √® prevista nessuna riduzione”. Tale risposta non gestisce n√® l’obiezione n√® il segnale di acquisto e ha il risultato di allungare e complicare la chiamata!

  • la preparazione sui prodotti/servizi trattati dall’azienda e sulla proposta oggetto della campagna. Ecco un altro esempio.
    Operatore: “Le offriamo il nuovo modello di rautter in comodo d’uso” .

 

√ą chiaro che l’operatore non ha molta familiarit√† n√® con il router (o per lo meno con la sua pronuncia) n√© con il comodato d’uso!

 

Che valore dar√†¬† secondo voi il cliente ad una proposta¬†formulata in questo modo e all’azienda rappresentata da questo operatore?

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