Riflessioni sulla psicologia del linguaggio e sulla qualità del servizio

Perla di Eden Galgano

La cliente entra in un negozio di calzature e domanda:
“Vorrei provare le scarpe nere con il cinturino alla caviglia che sono in vetrina.”
Le indica al venditore.
“Che numero ha?”
“Il 36…”
Il venditore fa una scalinata in discesa e dopo poco torna a mani vuote dicendo:
“Lei è proprio sfortunata… ho tutti i numeri tranne il 36! Mi dispiace.”
“Qualcosa di simile, sempre con il cinturino alla caviglia?” Domanda la cliente.
“Si, abbiamo altri modelli ma non c’è lo sconto!”
(con il tono di chi dubita che la cliente se le possa permettere…)
“Va bene… me le può far provare?”
Poco dopo il venditore ritorna con un paio di scarpe nere, sempre con il cinturino…
“Ma quelle in vetrina mi sembrano con la pianta più larga e meno a punta…”
“No sono simili…” Insiste il venditore.
La cliente prova la scarpa e effettivamente le è stretta.
“No, no, questa mi fa male…” Toglie la scarpa.
Il venditore le guarda il piede e poi poco gentilmente dice:
“E si, a lei le servono delle scarpe con la pianta più larga perché ha il piede un po’ grassottello!”
La cliente ignora il commento e insiste: “Quelle esposte in vetrina ho visto che ci sono anche chiare, il 36 beige eventualmente lo avrebbe?”
“Si beige ce l’ho.”
“Me le fa provare?” E fatti la scala un’ altra volta pigrone!- Pensa la cliente.
Quali riflessioni possiamo fare sul comportamento del venditore?
Il venditore in questione non è propositivo, infatti si limita a esaudire passivamente le richieste della cliente. I ruoli si sono invertiti!!! E’ la cliente che fa di tutto per riuscire a “vendersi” qualcosa…Questa passività costa al venditore tempo e fatica, un bel po’ di gradini per esempio, infatti ha fatto su e giù dalla scala per ben tre volte. Quindi mai tornare a mani vuote, bisogna sempre essere propositivi!!!
Non si apostrofa mai il cliente dicendogli che è sfortunato e tanto meno si fanno commenti del tipo: “Lei ha il piede grasso, il piede magro, il piede lungo ecc…”
Sbagliato anche dire: “Ci sono, ma senza sconto!”
perché stiamo suggerendo noi un’obiezione, oltre a fare i conti in tasca al cliente, insinuando che non ha abbastanza soldi per comprarsi delle scarpe a prezzo pieno. Cosa avrebbe potuto fare il venditore?
Portare il modello che aveva richiesto la cliente in altri colori.
Portare dei modelli analoghi a quello che aveva richiesto da far provare.
Spiegare alla cliente che i modelli che le faceva vedere erano della nuova collezione e che quindi avevano un altro prezzo. Vendere è un’arte sottile, anche il più piccolo e apparentemente insignificante dettaglio può compromettere una vendita. Bisogna prestare attenzione a tutto, e sapere che ogni frase e ogni piccola parola che pronunciamo suscita una reazione in chi ci ascolta.
Della serie: a nessuno può far piacere sentirsi dire che è sfortunato.
La mia reazione istintiva è quella di reagire a chi mi fa una affermazione di questo tipo così: “Sfortunato sarà lei se non ha il mio numero, dato che non farà la vendita!
Solo uno stimolo corretto da parte del venditore può suscitare una reazione positiva da parte del cliente.

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