Quanto incide la dinamica emozionale sulla negoziazione?

di Massimo Brizzi

Durante una trattativa di vendita è spesso necessario utilizzare tecniche di negoziazione:

– per gestire le obiezioni del cliente;

– per arrivare piĂą efficacemente alla conclusione;

– per presentare efficacemente aspetti collegati all’acquisto (tempistiche, prezzi);

– per gestire brillantemente le diverse situazioni collegate alla buona riuscita della vendita.

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Una delle definizioni “evergreen” di una negoziazione efficace è quella che parla di NEGOZIAZIONEWIN-WIN” o “both win”: una negoziazione cioè che tenga conto di un insieme di tecniche e di meccanismi emozionali, che permettano a ciascuno di arrivare con maggiore probabilitĂ  al proprio obiettivo.

Vediamo brevemente quali sono le TECNICHE DI NEGOZIAZIONE ma anche le dinamiche emozionali che entrano in gioco in una situazione in cui il venditore fa al cliente una proposta di questo tipo:

“Se paga a 30 giorni invece che a 60, può usufruire di uno sconto ulteriore del 4% o in alternativa le riserviamo i primi 6 mesi di assistenza gratuita”.

Sicuramente il cliente opporrà delle resistenze e cercherà di usufruire di condizioni più vantaggiose di quelle che il venditore ha proposto. Da parte sua il venditore ha utilizzato la tecnica in base alla quale si propongono condizioni meno impegnative di quelle che si possono effettivamente riservare, per poi poter negoziare sulle eventuali richieste della controparte. L’accordo raggiunto potrà essere di gradimento di entrambi.

In questo caso la NEGOZIAZIONE ha buone probabilità di risultare “win-win”, perché ci sono le condizioni affinché entrambe le parti “vincano”, cioè si accordino con reciproca soddisfazione, grazie ad una abilità condivisa, nell’utilizzo delle TECNICHE DI NEGOZIAZIONE.

Corso LA NEGOZIAZIONE
Per diventare negoziatori win-win

 

Ma oltre questa dimensione razionale, conscia, gioca un ruolo fondamentale la DIMENSIONE EMOZIONALE, che determina IMPRESSIONI EMOTIVE che a loro volta incidono significativamente sulla possibilitĂ  che la negoziazione risulti veramente “win-win”.

Molte ricerche collegate all’ampio e articolato panorama delle neuroscienze hanno evidenziato che il cervello umano assume decisioni sulla base di meccanismi razionali per i quali è necessario, imprescindibile, il contributo delle regioni del nostro cervello responsabili delle EMOZIONI.

Applicando questo principio generale al caso in questione, la situazione appena descritta potrĂ  essere valutata, in diversi casi e da diverse persone, grazie ad un’accurata analisi di tutti i pro e i contro, affiancata però, se non addirittura sostituita, da un’impressione emotiva basata su alcuni principi molto interessanti e talvolta sorprendenti.

Da cosa può essere favorita un'”impressione emotiva” sulla base della quale, ad esempio, il cliente nella situazione precedente propende per lo sconto del 6% a cui è arrivato utilizzando l’approccio descritto sopra?

Un elemento può essere la “ENUNCIAZIONE RIPETUTA”: se da parte del venditore questa proposta fosse stata avanzata piĂą volte nel corso della trattativa, avrebbe potuto influenzare emotivamente il giudizio del cliente, anche a prescindere dall’attenta analisi di parametri oggettivi

Così come nel caso in cui in una precedente trattativa, la richiesta da parte del cliente dello sconto abbia portato ad una conclusione positiva: in questo caso all’enunciazione si aggiunge l’effetto di una “ASSOCIAZIONE POSITIVA” con una situazione in cui lo sconto ha funzionato.

Valutando approfonditamente i pro e i contro, considerando i possibili diversi scenari, si sarebbe arrivati alla stessa decisione?

E soprattutto, sarebbe stato piĂą vantaggioso scegliere l’altra possibilitĂ ?

Non possiamo dirlo a priori; sappiamo che è molto probabile che le decisioni in una negoziazione, giuste o sbagliate, possono dipendere allo stesso modo da valutazioni razionali, come emozionali.

Le valutazioni razionali attengono nella NEGOZIAZIONE alla capacitĂ , tra le altre, di

– elaborare ipotesi realistiche sui contenuti della NEGOZIAZIONE e sulla controparte;

– valutare in anticipo le concessioni che farò e che mi aspetto;

– definire gli aspetti non-negoziabili (capire fino a che punto lo siano quelli della controparte);

– prefigurare le domande da fare, quali resistenze mi aspetto, il tempo che ho a disposizione, le esigenze e il livello di impegno e di motivazione della controparte;

– far leva su nuove ipotesi o alternative: riduzione dei tempi di pagamento (cliente) / consegna (venditore), variazioni del periodo di garanzia;

– adottare uno stile negoziale collaborativo e orientato alla soluzione, invece che gratuitamente polemico.

Quali sono i MECCANISMI EMOZIONALI che si agganciano a questi fattori e determinano “IMPRESSIONI EMOTIVE” favorevoli ad una conclusione positiva della vendita?

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